景鹏周

摘 要：出租汽车是城市综合交通运输体系的重要组成部分，与城市运行和群众出行息息相关。本文以国家深化出租行业改革政策为导向，提出通过基础管理标准化，促进企业经营管理水平提升，促进出租车服务质量提升，更好地服务城市发展、服务群众出行的思路，从纷繁复杂的具体事务中提炼出车辆经营权、合同、更新、台帐、安全、服务、品牌、管理八项基本要素，对其管理标准化进行系统分析论述，供管理者、经营者、相关从业人员等参考。

关键词：出租车；管理；标准化

出租汽车是城市综合交通运输体系的重要组成部分，是城市公共交通的有益补充，为社会公众提供便捷优质的个性化运输服务。《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发【2016】58号）、《巡游出租汽车经营服务管理规定》（交通运输部令2016年第64号）等宏观政策，为出租行业发展及企业经营管理指明了前进方向、提供了基本遵循，国家鼓励出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营，鼓励经营者加强经营管理和品牌建设，公开服务标准和质量承诺，提升服务水平和监管能力。本文试从管理标准化角度，结合政策法规、市场状况及经营实际，对出租汽车的经营、安全、服务、管理等核心要素事项进行分析论述，通过基础管理标准化促进企业经营管理水平、运行效能和服务质量整体稳健提升。

一、经营权管理标准

出租汽车经营权是指经营者(包括经营企业和个体工商户)依法取得经营出租汽车的权利，是办理出租车注册建档、取得《出租汽车道路运输证》等有关营运业务手续的依据和凭证。一是建立台帐，准确清晰登记经营权证书编号、取得方式、起止时间、车号车型、车辆性质、是否有偿、变更信息等。二是在时间期限上做好经营权、营运车辆、更新周期、办证时间、经营合同、相关协议等配套衔接，避免超期、不足、时间长短不配等问题，用足用活合法权益及其时间价值。三是明确标准，及时跟进行业管理部门对企业、车辆、驾驶员的考核评价数据、层级等情况，发现问题立即改进提升，避免经营权被收回、终止、下轮不予许可等问题；同时根据车辆经营权许可、招投标等法规政策，积极准备、完善和提升软硬件特别是服务质量信誉等各项资质、条件，尽力争取新增车辆经营权许可指标，保障企业的可持续经营、拓展规模及发展壮大。

二、经营合同管理标准

车辆经营合同是出租车企业与驾驶员（承包人、员工等）建立、变更、终止民事权利义务关系的协议，一经签订即对当事各方均具有法律约束力，是车辆营运服务、企业经营管理的基础。一是依据《合同法》和出租车法规政策等，制定规范化《车辆经营（承包）合同》，明确双方权利义务；明确合同标的、期限、规费标准、收缴方式等；明确车辆保险、事故处理等事项；明确双方关系、工资社保、承诺保证等问题；明确合同的变更、终止、解除及违约责任、争议解决方式、附属协议等条款。二是根据法规政策，结合客运市场及企业实际，制定车辆经营方案，并将方案具体、细化为合同条款。三是采集登记运营数据，包括行驶里程、客运量、营运趟次、毛收入、燃料消耗、票据发放及使用等。

三、车辆更新管理标准

出租车年均营运里程在15万公里以上，营运年限过长、里程过多、机件老化、机械性能下降等均可能成为影响日常运营的隐患，国家规定出租车营运5—8年须强制报废，因此到期车辆的更新、上户、销户、手续办理等是企业的重要日常工作。一是根据营运计划依规安排、组织好车辆下户更新各项具体事务。二是准确登记车辆更新信息，包括新旧车辆的车号车型、驾驶员（承包人）、合同起止日期、规费、停驶时间、车辆残值等。三是精准测算经营方案，在收入、成本、利润、对比分析等基本内容中，成本项目尤须准确，应包括车辆及附属设施、保险费、税费规费、安全基金、驾驶员工资社保、企业管理费及财务费用等。

四、车辆综合台帐标准

用于全面、详细、准确、清晰登记出租车各项要素信息。一是基本信息，包括车号、车型、发动机号、颜色、车架号、注册登记时间、计价器型号及编号、道路运输证号、服务设施配置、年检日期等。二是经营信息，包括经营权期限、经营方式、经营合同、起止时间、车辆保险、保险公司、投保种类、理赔情况、治安年检等。三是驾驶员及其变更信息，包括主副班驾驶员身份信息、资格证件、社保信息、服务诚信、身体状况、安全及服务责任书、承诺书签订等项目。

五、安全基础管理标准

根据《道路交通安全法》、《安全生产法》及出租汽车行业安管法规制度，一是建立交通、消防、治安专项工作机构，全面落实安管职责，结合事故案例制定各项《应急预案》，健全事前事中事后安管措施，促进形成闭环管理。二是定期进行车辆安全隐患排查治理，包括车辆机械、油气电路、制动系统、灯光转向、车架轮毂、维修保养、消防器具、防盗防劫等，发现隐患立即整改，确保机械性能良好。三是制定安管标准，一般以下事故率不超过营运车数5%，重大以上事故率不超0.5%，杜绝有责重伤或亡人事故，杜绝车辆被盗被劫、自燃事故，杜绝治安及刑事案件，按照“四不放过”原则处理事故。四是强化教育培训，以法规、事故、案例、技能为重点，至少每月对全部驾驶员进行一次安全培训，同时采取技能竞赛、观摩演示、多媒体等多样化方法增强培训效果。

六、服务质量管理标准

服务质量是出租车社会功能、社会价值、企业经营管理水平的集中体现。一是车辆标准：车身干净整洁，计价器、监督卡、车牌号、门徽、顶灯等完好且字迹清晰，油气电灯光系统完好；车厢内无杂物、异味，座椅座套、顶棚、内饰板、脚踏垫等整洁卫生；行李厢内物品摆放有序、无杂物，空间占用少于2/3。二是驾驶员标准：遵法守纪，服从管理和调度；着装整洁、服务规范、言行文明；安全行车、文明驾驶，选定最佳行驶路线，无拒载、绕道、高收费、途中招徕其他乘客等问题；无吸烟、接打手机、乱吐痰、乱扔杂物等现象；正确使用计价器，主动出具专用票据；提醒乘客不要遗忘携带的物品，发现遗失物品及时归还失主。三是服务评价标准：根据行业平均水平设定投诉率、违规率、乘客回访满意率、市场检查合格率等标准，并对好人好事进行表彰奖励。

七、品牌建设管理标准

打造品牌是提升服务质量和品质、提升经营管理水平的重要抓手和载体，是塑造营运服务标杆、树立企业良好形象。一是制定高标准的车辆软硬件配置、驾驶员营运服务规范；车辆标准：外表干净亮丽、车内整洁舒适、乘车体验良好；驾驶员标准：服务规范化、语言标准化、举止文明化，爱岗敬业、技术过硬、熟悉路况、了解城市、热情周到，不仅是文明服务的驾驶员，还是中外乘客的导游员、城市形象的宣传员、风土民俗的讲解员。二是建立示范带动机制，遴选车况好、素质高、正能量的驾驶员组成示范车队，使大家学有榜样、做有标杆，发挥导向以点带面，引领文明营运服务风尚。三是健全奖励激励机制，对规范营运、优质服务、精神文明等先进事迹、优秀典型及时公开表彰奖励，定期开展比服务、零违规、爱公益等各类竞赛，营造“比学赶帮超”浓厚氛围，同时加强内外宣传推介。

八、车队工作管理标准

车队是企业经营管理的基石，承担着组织营运服务、管理驾驶员队伍、处理日常事务的重要职能。一是车队工作要有计划安排、有实施思路、有问题分析、有改进措施、有总结汇报，运行有条不紊。二是车队人员要职责明确、责任清晰、团结协作、执行力强，避免职能交叉、缺位、不顺等问题。三是掌握车辆和驾驶员各项动态，发现问题及时处理或上报解决。四是定期分析营运、安全、服务、规费、更新、事故、违规等数据，定期对车辆进行常规检查，定期对驾驶员进行规章制度、营运技能、职业道德等方面的教育培训。五是健全报表台帐、各类责任书及原始档案资料，随时收集登记，定期整理、造册、归档、上报，做到项目齐全、内容完整、规范清晰、更新及时。六是组织车辆积极参加公益活动，及时宣传驾驶员中的先进事迹，密切关注驾驶员群体动态及社会舆情，正面回应媒体监督和社会公众关切。

出租汽车营运分散、趟次频繁、线路及时间不固定，因此其管理具有点多面广事繁等特点。基础管理标准化能够促进其日常管理规范化、集约化、程序化、精细化、高效化，进而促进企业经营管理水平“更上一层楼”，促进出租车更好地满足社会公众个性化出行服务需求。

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