刘祖军（山东广播电视台  山东济南  250062）

摘 要：由于网络舆情主体广泛，网民来自于不同的社会阶层，面对同样的社会热点问题，也会有各种不同的观点，甚至言论往往会带有偏激性与严重的情绪化。这就需要提高政府公职人员的媒介素养，才能提升政府处置舆情的能力；积极化解改革深水区的各类转型矛盾，才能提高为人民服务的执政水平。

关键词：网络舆情；媒介素养；执政能力；服务水平

一、融媒体时代的舆情及其特点

融媒体时代，网络舆情作为新的舆情形式，已经成为社会舆论重要内容之一。现代网络舆情传播速度快，沟通方便、内容多样化，通过网络舆情，各级政府可以及时了解当地热点问题和民生问题，了解人民群众的迫切需求。但同时，我们也应看到网络舆情易突发，难预防，发展不确定等特点，如何应对处置各类舆情也是对政府执政能力的一种检验和挑战。

1.网民众多，舆情复杂，发展快速

网络舆情是一种与新时代发展相适应的舆论新形式。截至2018年12月，我国互联网用户数为8.29亿，互联网普及率达到59.6%；全国移动互联网用户数达到8.17亿，全年新增移动网民6433万；使用手机的互联网用户比例提升至98.6%。互联网和智能手机的发展使得信息的传播速度提高，增加了人们获取信息资源的方式，方便了公众获取更多的信息。同样，互联网和智能手机的融合发展使人们能够在虚拟社交活动中自由表达言论，可以把想说的都说出来，想发泄的都发泄出来。有的网民会把网络当成情绪的发泄口，当遇到高压的工作或者生活环境产生了负面情绪，互联网有可能成为这些网民宣泄的平台，从而出现很多不恰当的言论。

2.易突发，难预防，难控制

当前网络舆情易突发、易改变，因此，也难预防、难控制、难确认。面对一些公众关注度高，突发的社会性热点事件，仍存在部分地方政府的公职人员缺乏网络舆情意识，往往会采取“不闻、不问、不说”的态度，或是随意应付，习惯用旧的引导方式。这样，网络舆情不仅不能得到更好的解决，反而会持续发酵，加剧舆情危机。

二、提高政府公职人员媒介素养的新时代意义

政府公职人员的媒介素养，指其接触、选择、判断、理解、解读及运用网络媒介的综合意识与能力。

1.政府公职人员媒介素养常见问题

笔者观察不少基层政府网站，往往开设有与网民互动版块栏目。但是，仍存在少数公职人员抱有装聋作哑的“鸵鸟”心态，部分网站“僵尸”现象比较严重。还有少数基层政府网站，面对一则网络信息随意解读，甚至臆测。剖析深层原因是：独立思辨能力不够，法制观念仍淡薄，文化主体意识不强，政治不敏感。

特别是“两微一端”的自媒体建设浪潮中，仍存在一部分地方自媒体喜欢转载传播无味、无趣、无料的信息。有少数公职人员把新媒体当成“自家的筐”，任性发言。归根结底，还是这些政府部门公职人员在进行主流意识形态表达时，对受众心理和阅读习惯考虑不足。

此外，网络舆情回应和处置体系涉及多家政府部门和多个专业技术平台，一些部门之间权限职责不清，管理统筹协调不够，处理舆情手段办法落后，对待舆情信息没有研究部署，随意表态现象较为突出，使用“封、改、删”惯性思维处理问题表现明显。

2.政府公职人员提高媒介素养迫在眉睫

在新媒体环境下，我们面临的是一个全新的舆论环境，任何组织或个人如果不理解舆论、不理解舆情，无异于每天坐在冒烟的火山口，人在家中坐，舆情天上来。对于广大公职人员来说，提高媒介素养势在必行，这也是提高执政形象和执政能力的重要措施。

首先，提高政府公职人员的媒介素养是提高其执政能力的迫切需要。新媒体对人们的思想和生活产生了深刻的影响，公职人员要想提高执政能力，就必须提高自身的媒介素养。其次，提高公职人员的媒介素养是维护政府执政形象的迫切需要。公职人员如何稳妥处理与传媒的关系，制造和引导舆论，运用现代媒体进行主流政治意识传播至关重要。最后，提高公职人员的媒介素养是和谐干群关系的迫切需要。在深化改革的重要转型期，基层地方公职人员媒介素养高，对于维护社会稳定和谐具有重要作用。

三、提高政府公职人员媒介素养及方法

1.走好网络群众路线，提高公职人员的坚守主流意识形态的原则性

坚守主流意识形态的原则性，主流意识形态占据主导，那么非主流意识形态就被边缘化，促使网络空间清朗起来。所以，努力提高坚守主流意识形态的原则性，可以助力公职人员媒介素养的提高，推动网络空间的善治。

2.夯实公职人员媒介素养的法制内涵

互联网不是法外之地，需要在宪法和法律的框架内进行调控和规范，加快网络立法，依法办网、依法上网、依法管网。那么，治理网络空间还是要落实到人上，善治与否有赖于相关人的网络媒介素养高低，特别是网络法制素养的高低。

提高网络媒介素养助力网络空间治理网络法制素养包括三重维度，即上网人的法制素养、办网人的法制素养和管网人的法制素养。在新媒介环境下，各主体的法制素养具体分为三个层次：认知模式、履行模式、能动模式，即知法、守法、用法，包括应对新媒介环境中法制问题时进行选择、理解、质疑、评估的能力。

3.提高和坚定文化自信，筑牢公职人员媒介素养的“根”与“魂”

坚持“不忘本来、吸收外来、面向未来”，树立中华文化的主体意识，反对“文化霸权”“价值独断”，天下大同，和而不同，推动构建人类网络命运共同体，发展向上向善的网络文化，是筑牢公职人员网络媒介素养“根”与“魂”的必由之路。

四、有效应对网络舆情的策略

1.转变公职人员观念，提高网络舆情重视度

首先，要提高各地政府公职人员的网络舆情治理理念，要从“堵”向“疏”转变。面对一些突发的意外事件，少数公职人员会选择阻断信息传播的途径，以此达到更好地控制事态发展的目的。但这种做法不但不利于解决问题，反而会激发民众的好奇心，群众会通过各种渠道来搜索信息，反而使原本简单可控的舆情复杂化、扩大化。各地政府的公职人员只有了解到大数据时代的网络舆情特点，转变思想观念，才能有效地应对网络舆情。其次，网络舆论可以成为反映当前社会矛盾或者社会热点问题的晴雨表。公职人员如果能够及时了解社会信息，就可以及时改进工作方法，及时进行后续的管理工作。

2.建立科学有效的网络舆情应对体系

各级政府要建立健全网络舆情管理体系，包括网络舆情的预警、监测、分析、引导、控制和管理等。网络舆情出现后，特别是危机事件爆发后，第一时间要及时上报请示，抓住舆情事件的核心问题，在掌握“时度效”的基础上，对网民关注的问题作出积极而权威的回应。公众的评价与反馈直接关乎各级政府形象、关乎各地城市形象塑造与提升。公职人员应高度重视舆情的监测预警工作，准确把握公众对各种事件的态度与评价，提前做好舆情监测预警预案，健全网络舆情监测体系，确定网络舆情监测的责任单位、职责以及关键领域，确保网络舆情第一时间得到控制。

3.加强网络舆情的引导机制，积极回应舆情

各地政府要加强主流网络媒体在网络舆情引导机制中的地位。主流网络媒体在网民中使用广泛，对网民的影响力较大，基于此，政府应该加强对主流网络媒体的关注度与支持度，以便积极地引导网络舆论。同时，政府要进一步完善新闻发言人制度，提高政府回应透明度。新闻发言人从正面进行回应，及时、主动、准确地通过官方渠道发布权威信息回应网络舆情，以澄清虚假信息、解除危机、化解矛盾，正确引导网络舆论。

4.加强新媒体阵地建设，弘扬正能量

各地要加强政府网站建设，强化政务微博、微信公众号等信息矩阵的影响力和吸引力。通过多方渠道支持政府网站，积极运用新媒体传播速度快的特点，发挥积极作用，弘扬社会主义核心价值观正能量。公职人员要唱响主旋律，引导网络健康发展。通过新媒体发布一系列政务信息，联系服务群众，解决群众身边突出矛盾和实际问题。加强网络社会管理，促进网络规范运行，开创政府与公众沟通交流的新渠道和新平台，加强双方的沟通，实现信息互通，制度化回复和处理网民留言，积极关注舆情发展，促进网络空间和谐清朗、健康发展。

参考文献：

[1]曾宪平.網络舆情的政府治理研究[D].福州:福建师范大学，2011

[2]王文治.政府网络舆情管理问题及应对[J].经贸实践，2018(9):258

[3]李月亮.新时期政府网络舆情回应值得关注的几个问题[J].传播力研究，2018(21):223-224

作者简介

刘祖军（1972--）男，山东菏泽曹县人，任职于山东广播电视台。