谷雅玮（对外经济贸易大学  北京市  100029）

摘 要：本文以师生对后勤服务满意度为核心，提出目前对高校后勤服务满意度的研究现状及特点，分析了影响服务满意度的影响因素，探索提升高校后勤服务水平的对策建议。

关键词：高校后勤；服务；满意度

一、背景及意义

随着高校后勤改革的深入，作为服务对象的高校师生“顾客意识”、“上帝意识”越来越强，对后勤产品和后勤服务的期望将越来越高。伴随着办学的国际化，高校的师生群体也更加多元，外籍交换学生、兼职国际教师和海归等，他们的需求更加多样化、个性化，校园供应的商品、食堂提供的菜系品种及学校后勤的延伸服务、外包服务等，能否满足他们的需求，是新时期高校后勤供给侧改革面临的新问题，亦是促进高校教学、科研、管理的有序开展和良性发展的必然要求。

二、后勤服务满意度的研究特点

1.高校后勤基础存在差异化。几年来，全国高校后勤改革取得了长足的发展，但是各高校原后勤的基础，以及高校校情的市场化服务等都存在差异化。

2.高校后勤师生满意度测评缺乏评价的统一标准。高校后勤服务涉及的面比较广，行业性较强，目前，在全国高校中还未能有一套完全成熟后勤各类服务规范。因此，国内各高校后勤师生满意度测评缺乏评价的统一标准，没有形成客观、独立的评价体系，难以规范化。

3.高校后勤服务经营与公益性服务现象并存。独立自主、自负盈亏是后勤社会化改革的必然要求，在我国现行高等学校管理体制下，提高社会效益是高校后勤工作的努力方向，后勤的服务开始变“无偿”为“有偿”。在此条件下，加之教师职工和学生的生活水平的提升，对后勤的要求不断提高，导致后勤的服务满意度逐年下滑。

三、影响师生满意度的主要因素

1.学校对后勤的支持力度不够。学校的人力、财力及设备设施重点投入到教学及科研上，后勤员工很少有机会被有组织地送出去学习、培训与提高，后勤服务设施较为落后，员工薪酬水平较低，严重影响员工服务积极性。随着后勤的社会化改革，后勤运行模式发生变化，服务受到影响，师生对后勤的满意度随之降低。

2.后勤队伍服务意识不强。后勤以服务为主，工人身份较多，服务过程过程中，不能正确感知师生的要求，导致服务失误，降低了师生的服务满意度。另一方面，学校的教育趋于国际化，大学生、教职工对后勤的服务水平提高，从而导致师生的期望服务和实际服务产生差距。

3.师生对后勤工作的了解程度不高。大学生对高校后勤服务工作一无所知，或是了解的一星半点，或是对后勤服务工作性质有误解，很大程度上是因为与学生沟通少，所谓的“沟通少”，不仅是指沟通时间、次数少，更重要的是沟通渠道少，严重影响了大学生对后勤服务工作的了解程度和认知态度。

四、提升后勤服务满意度的对策建议

1.齐抓共管，提升整体服务管理水平。服务设施方面：学校加强对后勤服务的现代化、电子化硬件投入支持力度，以满足师生的服务需求为首位，在食堂、物业、修缮等方面引进国内先进的服务设施，打造一流的后勤服务环境。后勤队伍管理方面：一流的后勤队伍是建设一流后勤服务的重要条件，从后勤管理角度，建立一套供后勤服务从业人员，共同遵守，后勤服务行业自我约束、自我规范的准则和依据，引进ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系，注重服务系统，强调过程管理，来实现高校后勤服务管理体系的精细化。从队伍素质角度：学校为后勤员工创造培训条件，通过培训鼓励员工提升自身学历水平与技能水平，改善工作条件，完善合理的薪酬激励机制，调动员工工作积极性，进而提升员工自身服务满意度。

2.有的放矢，制定后勤服务评价指标。为了保证让师生员工满意的服务理念得到落实，同时也为服务工作指明方向。高校后勤要根据行业性质和师生对服务的需求，制定各类服务标准，设计一套标准明确具体，具有可衡量性的满意度评价体系。参照评价指标，具体的服务工作才有一个恰当的评价标准，广大师生按标准评价，只有这样高校后勤服务的满意度才能提升。

3.提升效率，应用信息化手段。如今的大学生已全面进入“90后”时代，师生需求日益个性化多样化，传统后勤难以提供精准服务，后勤部门应适应新的挑战，充分应用网络多媒体，满足师生个性化的需求。以师生不同种类、不同特色、不同要求的多样化的需求为目标，在供给侧做文章、下功夫，借助手机终端，以APP、微信等载体开辟“互联网+”餐饮服务、“互联网+”学生公寓、“互联网+”能源监管、“互联网+”便捷维修、“互联网+”现代物业等，通过信息化手段既拓宽了服务渠道又增强了师生对高校后勤服务工作的吸引力。

4.加强沟通，师生参与后勤服务工作。学生组织是沟通大学生与后勤部门之间的桥梁和纽带。调动组织学生会干部参与后勤部门的服务质量和服务价格的监督，通过定期开展服务满意度调查、召开学生座谈会、举办学生接待日活动、开辟意见信箱等途径，及时听取学生意见。通过丰富多彩的课外活动密切后勤与学生的联系，加深彼此的沟通与情感。后勤部门还可以通过设立勤工助学岗位，在帮助学生解决经济困难的同时，锻炼学生、教育学生，培养学生自强、自立的精神。只有互相沟通，后勤工作人员与大学生和谐相处，大学生对于后勤工作献计献策，后勤服务才能真正做到以人为本。

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