刘锁仁（中共陕西省委党校  陕西西安  710061）
摘 要：近年来，社会各界对于“互联网+”这一生产力发展新态势极具关注，掀起了一股“互联网+”的热潮，各行各业都在思考和探索“互联网+本行业”的转型升级之路。本文从对“互联网+政务服务”的再认识，新时代完善“互联网+政务服务”的对策建议，推进“互联网+政务服务”应处理好几种关系等三个方面探析“互联网+政务服务”，为新时代“互联网+政务服务”提速赋能。
关键字：互联网+；政务服务；对策；关系

习近平总书记在十九大报告中明确指出，建设网络强国、数字中国、智慧社会，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，发展数字经济、共享经济，培育新增长点、形成新动能。作为社会治理工作者必须站在新的时代节点重新审视“互联网+政务服务”，运用“互联网+”思维，探索政府在“互联网+”背景下的创新机制，为新时代“互联网+政务服务”提速赋能。
一、“互联网+政务服务”的再认识
“互联网+”这个概念，最初由易观国际集团董事长于2012年11月14日率先提出。但这一概念真正产生影响，是经由腾讯公司首席执行官马化腾的阐述，进而首次被写入2015年国务院《政府工作报告》。作为“互联网+”概念最重要倡导者之一的马化腾本人，对于这一概念的解释简明扼要，他认为，“互联网+”可以被简单地解释为“连接一切、万物互联”。
国内对“互联网+政务服务”的研究，大体可归为两大类别。一类是把“互联网+政务服务”阐述为传统电子政务的拓展与延伸，主要与政府网站建设、政务微博微信、政务服务app、政府数据开放等联系起来。另一类是把“互联网+政务服务”阐述为政府变革，几乎把政府所有的变革都归入其中，如简政放权、法治政府创新、政府廉洁、政府服务、“四张清单一张网”建设等等。显而易见，第一类理解，并没有体现互联网+与传统互联网的根本性区别，视野显得过窄；第二类理解，则又把“互联网+政务”变成了一个标签和符号，勉强甚至牵强地纳入了许多与之无关的政府变革事项，视野显得过宽。“互联网+政务”虽然是个新事物，其内涵可以探索也可以发展，但是，这绝不意味着它可以被随意解释，作为一个概念，它应当有着自身的边界。
笔者认为，“互联网+政务服务”的基本内涵，还应当回归到“互联网+”这一源概念上来，紧紧把握“互联网+”带来的深刻变化，从这种变化对政务工作带来的机遇、挑战和服务型政府架构中去理解“互联网+政务服务”的基本内涵。基于这种认识，综合“互联网+”和“政务服务”两个概念的基本内涵，对“互联网+政务服务”的基本内涵，可以描述如下：“互联网+政务服务”是指，政府面对“互联网+”时代经济社会基本状况所发生的深刻变化，在管理、服务和基本秩序管控等方面采取相应措施、作出相应调整、形成相应的制度机制和组织体系。正确理解和把握“互联网+政务服务”的基本内涵，具有广泛的现实意义。
1.“互联网+政务服务”有利于加快政府职能转变
政治民主、以人为本是构建服务型政府的基本要求。通过利用“互联网+”信息技术，政务信息更加公开，使得政府工作更加透明化，保障了民众的知情权，提高了民众参与政治生活的积极性，同时能够使民众获取需要的政务信息资源，促进以人为本的政府服务原则实现。政务服务的有序推进，是“放管”理念的体现，是实现我国政府向服务型政府转型至关重要的一步。
2.“互联网+政务服务”有利于推进提高政府的社会治理能力
国务院印发的《促进大数据发展行动纲要》指出，大数据已成为“提升政府治理能力的新途径”。“互联网+”下推进政务服务是在网上政务服务平台的基础上，运用大数据，以数据集中和共享为途径，将政府与公民连接起来以提供系统化、高效化的公共服务，优化政府办事流程，构建智能化、便捷化、透明化的政府治理与运行模式，向社会提供新模式、新治理结构下的管理和政务服务产品，以实现政务信息的全民共享。“互联网+”下推进政务服务是政府社会治理能力现代化的有力推手，有利于打造共建共治共享的社会治理格局。
3.“互联网+政务服务” 有利于推进为民众提供更为优质便捷的服务
当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。民众对政府服务的需求大大增加，同时对于其质量的要求也逐步提高。“互联网+政务服务”充分运用了网络化、智能化、数字化的技术，促进部门间数据共享，做到政务信息的共享。用“一站”“一网”式服务切实解决民众办事难、办证难、流程复杂的问题，让民众少跑腿、好办事，为民众提供更加优质便捷的政务服务。
二、新时代完善“互联网+政务服务”的对策建议
1.从顶层设计入手强化“互联网+政务服务”标准化体系建设
在现代社会，标准化是管理现代化的重要标志，也是提升管理现代化水平的重要手段。因此，在深入推进政务服务系统化、智慧化、高效化、便捷化的进程中，需要从顶层设计入手，将“互联网+政务服务”标准化建设与政府改革同频共振，将标准化的理念、原则、方法引入行政管理服务中，在政务服务系统中从上到下统筹规划，从公共服务综合信息平台搭建、数据共享平台建设、办理事项受理清单、群众办事指南、服务办事流程、办事规范业务手册到服务管理监督考核机制等方面形成完善的、覆盖线上线下的标准化服务体系，用规范化的章程、科学化的标准、精细化的操作流程为提高政务服务效能提供有效的制度化供给，以审批标准化、服务标准化、监管标准化，不断增强“放管服”改革的效果。
2.从群众办事视角实现数据跨界融合与共享整合
“互联网+”的精神特质是连接、开放、共享、合作、协同，其价值理念和运作方式是围绕着如何让用户拥有更好的体验，这也体现了“以人民为中心”的发展思想。因此，在“互联网+政务服务”的深入推进中，必须要适应时代发展的特点，将互联网思维融入政府行政工作实际，换位思考，从用户或群众而非公共机构的角度来看待、处理公共事务，树立开放、共享、公正、规则、互惠、高效的理念，以用户需求为导向，以完美体验、建立长久合作共赢关系为目标，以群众办“一件事”的视角纵向疏通、横向破壁，让系统通起来、数据跑起来，依托已有的政务服务网，设立统一的网上政务服务平台，利用大数据中心数据，加强各部门、企业深度合作，打通各部门审批业务系统与政务服务网的通道，实现各个基础数据库、业务数据库、垂直管理系统数据库、政务服务网等现有数据网络的实时交换、共享，以完备的信息数据资源共享管理机制和多层级、全方位的数据监管机制保障全要素、全领域、全覆盖的“互联网+政务服务”，实现政务信息数据共享交换体系建设，从而不断增强政务数据跨界融合与共享整合。
3.以提高服务效能为目的优化整合行政组织架构
在当前以“数字政府”深入推进“互联网+政务服务”建设的新时代发展机遇期，需要继续推动政府组织结构的数字化转型，提高政府行政效能，增强政府治理能力现代化。因此，政府组织结构的数字化转型必须以提高服务效能为目标，在协同再造政府管理模式的基础上，从明确和细化现有职能部门责任、优化社会化资源配置效果、提高政府数据整合能力的方向探索分工合作机制、数据汇聚更新机制、资源分析研判机制，按照物理分散、逻辑集中的模式，打通各级机构共享交换平台，进行耦合对接，支撑政务信息资源跨部门、跨地区、跨层级实现实时、无缝全业务流程流动，从组织机构和体制机制上为“变‘群众跑腿’为‘数据跑路’”消除障碍。同时加强培育具备互联网思维、大数据理念的新型“互联网+”干部人才队伍，从制度、机制、人才等层面优化整合行政组织架构，不断完善政府内部纵向和横向双向连通的、无缝隙的整体性政务服务，在线上线下的协同融合中打造智能化、高效化、法治化、廉洁化的服务型政府。
4.运用法律、技术手段保障政务信息安全
只有在保障政务信息安全的前提下，才能真正有效地实现“互联网+”政务服务。首先，要完善政务信息安全的法律法规，我国目前尚未有单独的国家信息安全法律。政务信息在共享的过程中，数据需在互联网中进行暂时的储存，此时与公民生活息息相关的重要信息的安全会受到不确定因素的威胁，并且在这“大数据”时代，信息量激增，迫切需要一部法律来保障公民信息的安全。其次，是要提高网上政务信息共享平台的安全技术，不仅要对网站建立严密的安全保障防护墙，防止外来技术人员的非法入侵，以盗取信息数据，还要对网站的后台进行实时的监控，防止“内贼”的暗箱操作。
三、推进“互联网+政务服务”应处理好几种关系
“互联网+政务服务”并不是简单地把政务办理搬到网上就行了，在推进“互联网+政务服务”的进程中应处理好以下几种关系，否则，很容易出现各种偏差，最终影响到我国政府政务服务水平和效能的提高。
1.服务与管理的关系
政府既是管理者，也是服务的提供者，民众既是被管理者，也是服务的享受者。政府在提供公共服务的同时必然要对民众的行为做出规范，以保证制度的普适性和严肃性。比如，政府部门通过建立居民电子证照目录、建设电子证照库、建立跨区域电子证照互认共享机制等途径切实解决困扰基层群众的“办证多、办事难”等问题，但同时也要对可能出现的电子证照的伪造、套用、标准不统一等问题做出科学的预判，积极研究制定电子证照法规与相关标准，从而实现服务与管理的协调统一。
2.政府主导和企业参与的关系
政府应该积极引导市场主体行为，引入社会力量，推广政府购买服务、政企合作等新模式，合理开放利用数据资源，还应在保证安全的前提下，尽可能多地与市场主体展开互动，引导他们参与到“互联网+政务服务”建设进程中，实现双赢。
3.线上与线下的关系
完整的行政审批流程包含了从事前、事中审核到事后监管等多个环节，这些环节的执行都需要政府更加重视线下工作，否则“互联网+政务服务”的发展很容易成为政府监管失位、缺位的诱发因素。在政府大力推进线上政务服务的同时，应从升级政府服务大厅的功能和服务者的素养两方面着手改进线下政府服务。
4.逐步试点与全面铺开的关系
统筹设计、稳步推进，充分体现了我国在推行改革时“以点带线，以线成面”的思路。由于各地情况千差万别，成功经验在其他地区推广的适合度和本土化是必须考虑的关键问题，因此，在推广的过程中，各地应结合实际情况积极探索新的建设思路。政府主管部门应不断总结普适性经验，提高进一步推广试点的实际效能。政府相关部门应科学设计，理性谋划，真正探索出一套比较合理、完善的“互联网+政务服务”发展模式，为提升政府的政务服务水平，完善社会治理结构打好坚实基础。
四、结束语
“互联网+”政务服务不仅是政府创新社会治理方式不可或缺的一部分，也是公众享受便捷优质的政务服务的基本利益诉求。在互联网信息技术迅速发展下，政务服务与“互联网+”的结合是符合时代发展潮流的产物。只有正确地认识“互联网+”政务服务，准确把握其内涵，才能有效地推动政务服务进一步完善，实现政府转变职能，创新社会治理方式，建设人民满意的服务型政府的目标。

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作者简介：
刘锁仁（1964--）男，中共陕西省委党校文化与科技教研部，副教授，研究方向：网络技术，电子政务。

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