李金阳

（对外经济贸易大学政府管理学院，北京市  100029）

摘 要：随着二十一世纪互联网行业的飞速发展，以“滴滴出行”为首的网约车企业开始走进大众的视野，并迅速发展起来。但由于网约车相关的法律和政策约束并没有赶上网约车发展的步伐，以及以“滴滴出行”为首的网约车企业内部的响应机制不够完善，导致网约车运行期间发生了多次安全问题，致使“滴滴出行”瞬间陷入舆论漩涡。而“滴滴出行”的危机公关处理的失误，并没有使消费者打消对其的担忧及恐慌，反而加剧了不信任的心理。对于突发事件没有及时响应和处理，是造成公共关系失败的重要因素，本文主要对“滴滴出行”的公关进行研究分析，并提出自己的一些想法。

关键字：滴滴出行；公关关系；网约车；安全

一、概述

1.“滴滴出行”发展背景

二十一世纪我们进入了互联网时代，手机的迅速发展让用户可以更方便地接入互联网，从互联网上获取我们需要的各种信息和服务，支付变得更加便捷，卫星定位也越来越精确，这些都为出行领域的发展打下了良好基础。2012年，“滴滴”和“快的”应运而生了，网约车的出现弥补了互联网出行领域的空白，解决了大家在出行领域的一大需求，并通过比出租车更方便、舒适性更好等特性迅速获得大众的认可。面对网约车快速发展的趋势，对网约车的监管模式显然不能再生搬传统出租车的规制方式。为了弥补各级政府对网约车规制缺失的漏洞。交通运输部等7部委于2016年7月28日发布了《办法》，此次的《办法》较之前的《征求意见稿》有较多的变化，可谓是监管者在规制理念上的一次突破，网约车最终获得了合法地位。^[1]而网约车的合法化，是网约车发展路上的另一推手。

2.“滴滴出行”发展历程

(1)萌芽期。2012年，小桔科技在北京成立并推出“嘀嘀打车”APP；快智科技在杭州成立并推出“快的打车”APP；双方均为用户提供出租车在线叫车服务。2013年，“嘀嘀打车”和“快的打车”相继获得腾讯和阿里巴巴战略投资，同年“快的打车”并购大黄蜂打车。2014年，“嘀嘀”和“快的”掀起轰动全国的补贴大战，移动出行由此开始普及。

(2)发展期。2015年，“嘀嘀打车”和“快的打车”成功进行战略合并。继2014年下半年推行的专车服务后，2015年企业级服务、顺风车、巴士、代驾、拼车等功能也陆续上线了。“嘀嘀打车”的目标从打车软件开始向出行领域的龙头迈进。

(3)垄断期。2016年，“滴滴出行”进军美国。同年，“网约车合法化”之后没多久，2016年8月1日“滴滴出行”宣布与“Uber全球”达成战略协议，宣布合并。后进军巴西、澳大利亚、日本、墨西哥等国家，并推出豪华车服务。^[2]

当然，“滴滴出行”的迅速发展下，也有很多的矛盾和问题在暗地里滋生出来。

二、公共舆情

1.顺风车事件

“滴滴出行”确实为大家带来了出行上的很多便利，同时也带来了很多的安全隐患。“滴滴出行”在前期的快速发展，忽视了一些重要的细节，比如安全。正如顺风车事业部之前的总经理的说法，“（顺风车）是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”露骨的评价、隐晦的暗语多见于顺风车的评价中，虽然顺风车的订单量在不断飙升，同时也为它埋下了隐患。^[3]2018年8月，浙江省乐清市一名20岁女孩乘坐滴滴顺风车后失联。这次案件中，乘客向朋友发出求救信号后，朋友七次致电滴滴客服，均得到”一线客服没有权限”“将为您升级”等回复。顺风车功能原本的目的是分摊油费和过路费、顺路接单、共享出行。却逐渐在发展中偏离了轨道，存在安全隐患，除了发展方向，其背后是滴滴的监管不利。

2.“性别歧视”事件

“滴滴顺风车”事件后，顺风车功能紧急下线，经过多次内部商讨和公共建议征集后，历经400多天终于重新上线了。上线后又因为其规定了女性用户的出行时间在5：00-20：00，又一次深陷另一个舆论中心——“性别歧视”，后来滴滴统一把所有人的出行时间框定在5：00-20：00。如今，隐藏了用户个性化的标签，顺风车仿佛又回归了它“共享经济”的轨道。

3.公共利益

除去以上的舆论外，“滴滴出行”还触及了公共利益的痛点。中国网约车市场自2012年兴起至2014年Uber进入中国，短短两年时间，市场内企业已发展至40多家。但目前来看，网约车市场已然成为了一个以滴滴优步为主的寡头垄断市场，之前的40多家企业被迫退市。^[4]

除去同行内的利益，也触及了用户的利益。2013年的“烧钱补贴大战”中，不正当的竞争带来了掠夺性的定价。“滴滴出行”与“Uber全球”合并后不久，“中青舆情监测室”一份报告显示，超过六成的网友担心滴滴与Uber合并后会带来价格上涨，并呼吁监管部门加强监督，控制垄断。网友的担心不是没有道理，当通过阶段性的不正当竞争后，清退了大部分的竞争对手，“滴滴出行”开始了重新一轮的定价，车费上涨，高峰加价，根据民间的市场调查，司机们纷纷表示月入过万不再那么容易了。“大数据杀熟”。平台根据用户的历史出行情况判断用户的出行意愿，花费更多的补贴在新用户身上，根据大数据定价，涉嫌价格歧视。

无论是2015年滴滴与快的的合并还是2016年滴滴收购“优步中国”，滴滴都未向相关部门申报。在滴滴收购“优步中国”之后，反垄断执法部门曾就此问题约谈滴滴，并依法展开调查。反垄断执法部门对于滴滴的两次合并行为无法予以规制，究其原因是我国现行反垄断法律制度规定的是以营业额为指标的定量申报标准，该标准缺乏灵活性。^[4]

三、对策

首先就是安全。第二次顺风车事件发生后不久，公司由上至下做出了很大的变化。其一就是问责顺风车部门的领导，撤职、调岗。以前客服部中安全组只是部门底下的一个小分支，人数不过小几十人，到后来变成一个部门，扩增到百人。再后来变成三大运营中心之一，人数几百人。到现在的滴滴客服部，直接分成了安全和非安全，二者分开运营。那阵子滴滴的办公区条幅挂的都是“all in安全”。之前的“滴滴出行”是很忌讳接入公安部门的，这也是惨案发生的重要因素之一，因为接入公安部门意味着被监管，也意味着自己的能力不足。事情后，“滴滴出行”积极寻求各地的公安部门合作，并专门引入有公安部门工作经验的人来滴滴，以发展其政府关系以及公共关系，以及设立专门的安全教育室。并且在APP的行程中设立了一键报警、行程分享、全程录音、偏离轨道提醒等等。

但这些还不够，如果把安全摆在第一位，在拨通客服电话时候，提示音是否第一个就应该设置为安全专线，目前仍旧是“快车乘客请按1，专车乘客请按2…”一直到最后也没有“人工服务请按”和“安全事件请按”的字眼，试想若乘客遇到危险想要拨打客服电话，或者朋友收到求救想要联系客服，等到拨通客服电话联系到人工客服，恐怕黄金时间已经错过了。安全不止是一个口号，还有切切实实站在消费者角度考虑的每一个工作人员和每一个程序的细节设置。

作为行业龙头，保持行业良好运行也是社会责任之一，正因为自己是行业领头羊，更应该做出一个好的行业标杆。不恶意定价，不恶意竞争，保持价格稳定。不随意涨价，不随意溢价，不侵犯公众权益。利用大数据与各地交通队合作改善城市出行情况，而非利用大数据损害老客户利益。

政府部门也需要追赶上网约车行业的成长步伐，听取公众的意见与建议，完善相关反垄断的法律与机制，制定出行行业新规范，这规范不只适用于传统出租车行业，也适用于新兴的网约车行业。

四、结论

良好的公共关系是企业顺利发展的重要前提。如何维护公共关系，笔者认为：一让公众感到放心，二让公众参与，三让公众受益。从这些实实在在的举措做起，很难没有一个好的公共关系。

参考文献：

[1]李继刚、李娅茹.信息化研究部.共享经济下网约车的法律规制.山西大同大学学报（社会科学版），2020-08-13.文章编号:1674-0882(2020)04-0025-05

[2]滴滴出行网站.https://www.didiglobal.com/

[3]王倩.滴滴顺风车“求生”，但“不作为”是一种恶.商学院，2019-12-15

[4]郭子莹.网约车市场垄断问题调查及法律对策研究.法制与社会，2020-10-05

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