杨红梅    作者单位：250012 山东济南，山东大学齐鲁医院儿内门诊

【关键词】  儿科门诊;护理管理

　门诊是医院的窗口，服务质量的好坏直接代表了医院的形象，也是影响病人选择就医的主要因素之一。儿科门诊由于其服务对象的特殊性，对就医环境、服务态度、服务质量等方面提出了更高的要求。根据本院儿科门诊的现状，将其护理管理的要点浅析如下。

　　1 合理配置

　　护理人力资源由于儿科门诊空间小、患儿多、医护人员有限，使得就诊及治疗等候时间较长，导致社会满意度下降，因此合理配置护理人力资源尤为重要。

　　1.1 根据实际情况灵活排班 儿科门诊工作量有着较为显著的季节性与时间性，每年的6～8月份、11～1月份为就诊高峰期，时间上也有一定的规律性，本科在排班上执行弹性排班，根据实际门诊量的多少灵活增减班次人员，以尽量减少病人等候时间，提高患儿及家属满意度。

　　1.2 合理搭配护理力量 由于患儿血管细、不配合，使得静脉穿刺难度加大，这就对护理技术特别是静脉穿刺技术提出了更高的要求，护士长在排班时根据护理人员的工作经验、技术水平等方面综合考虑，将护理人员新老搭配，合理排班，使各班次力量较均衡，以减少因技术不过硬而导致的护患纠纷。

　　2 加强业务学习，提高业务水平

　　儿科护士在平时的护理工作中，不但要有饱满的热情、无私的奉献精神，更要有强烈的责任心，而且还要有精湛的技术、丰富的经验，善于总结工作方法，儿科门诊属综合内科，病种较多，同时还担负着接收儿科急诊的重任，这就对护士的综合业务水平、护理经验、应急能力等有很高的要求，为此我科每月都安排业务学习，每位护理人员也都积极参加业余学习，遇到急重症抢救病例，要认真讨论总结经验以提高抢救水平。

　　3 加强护理人员责任心、杜绝差错

　　事故儿科门诊环境嘈杂，病人及家属多，治疗任务重，护理人员容易产生烦躁情绪影响工作，护理人员应加强责任心，严格“三查七对”，遇到有疑问的医嘱不可盲目执行，应找医生核对无误后方可执行，认真把关，杜绝差错事故发生。

　　4 增强服务意识，提高服务质量

　　随着社会的发展，人们对服务的要求越来越高，不仅仅是治病这么简单，而是无论就医环境、服务态度，还是医疗水平、护理技术、医疗费用等各方面要求都很高，因此要求医护人员要加强服务意识，根据不同病人及家属要求，采取相应的服务措施，尽量使病人满意。

　　5 分析发生护患纠纷的原因

　　认真分析容易发生护患纠纷的原因，积极改进，努力使病人满意，避免纠纷的发生。常见的纠纷原因有以下几种。

　　5.1 护理人员自身原因 由于护理人员技术不过硬或心理素质差，输液采血没有做到“一针见血”，引起患儿家属不满导致护患纠纷。护理人员服务态度也是引起护患纠纷的常见因素，如解释不耐烦、态度生硬;告知不详尽、遗漏或延误治疗等。

　　5.2 病人的原因 患儿家属要求高，由于各方面原因无法完全满足病人需求;也有极少纠纷原因是患儿家属酒后导致。

　　5.3 其他原因 如患儿病情重，严重脱水导致的静脉穿刺困难;病人多，就诊治疗等候时间长等。一旦发生纠纷，护理人员一定要耐心详细解释，取得患儿家属的理解与配合。总之，儿科门诊工作繁重，护理管理任务艰巨，在工作中应注意总结经验，努力提高服务水平，圆满完成护理工作，以得到社会认可，提高患者满意度。通过全面提升护理质量，融洽护患关系，树立医院优质服务的良好形象。