刘青霞，李春梅    作者单位：044600，山西省芮城县人民医院;李春梅工作单位：044600，山西省芮城县人民医院。

【关键词】  环节质量;控制;纠纷防范

　随着我国法律、法规的不断完善，全民法制意识不断提高，人们对医院的服务质量需求也不断增加。目前护理质量不断向前发展[1]，在“以病人为中心”的思想指导下，提出了持续质量改进的观点，一个医院护理质量的好坏将直接影响医疗质量，因此，重视护理环节质量，对减少纠纷的发生具有重要性和紧迫性。

　　1 易发生纠纷的护理环节

　　1.1 宣教、沟通与告知环节 人民的生活水平在提高，普法工作在深入，人们的价值观念、道德观念发生了很大的变化，病人的质量意识、参与意识、维权意识日益增强，对医疗服务的要求也越来越高[2]。一方面，对医疗技术质量的要求提高;另一方面，对服务态度、服务质量的要求也大大提高。主要表现为：要求多了解治疗的有关信息[2]，要求医务人员多解释和沟通，要求自己得到尊重等。如慢性病病人要求护士详细做健康系列宣教，由于护士在宣教过程中要面对年龄差异、文化差异、智力差异、精神差异等各类型病人，所以易发生沟通障碍或者告知缺陷，易发生争执和病人不满意;如我院儿科一早产儿因在住院过程中每天的头皮针都一针见血，有一天一针未扎上，早产儿的父母亲与该护士发生争执，打骂护士并大闹病房，严重影响病区秩序，造成不良影响。

　　1.2 交接环节 交接环节是指医生与护士之间，护士与护士之间，护士与助理护士、护工之间的交接。任何交接环节出现疏忽，都可能导致医疗缺陷与纠纷。例如，某医院神经外科收住1例闭合性颅脑损伤病人，白班护士在与夜班护士交接时，忘记交接该病人病情，也未到床边仔细查看病人，夜间也未按时巡视，结果在凌晨4点左右该病人病情发生急骤变化，失去抢救时机。事后，家属纠集了30余人穿白衣，打横幅在医院及病房闹事，严重影响了医院的正常秩序，造成了不良后果。

　　1.3 查对环节 查对环节是容易发生差错事故的关键环节。“三查七对”是护理工作中非常重要的环节，“三查”包括各种治疗处置前、中、后的检查，“七对”包括对床号、姓名、药名、药物剂量、温度、时间、用法。医生开出的医嘱必须经双人查对才能执行，若有某个环节大意，将会产生严重后果。如某医院急诊科1名护士在为1例低血糖休克的急诊病人静脉注射50%葡萄糖时，由于该护士未认真查对药名，并且在执行医嘱前又未实行双人查对，误将1支10%氯化钾作为50%葡萄糖给病人静脉注射，导致病人当场死亡，造成医疗事故，该护士被追究刑事责任，教训惨重。

　　1.4 消毒隔离、医院感染控制环节 消毒隔离、感染控制环节是预防院内感染的重要环节，防止医护人员与病人之间、病人与病人之间的交叉感染，护理人员起着至关重要的作用。如某市妇幼儿童医院，由于护理人员未足够重视新生儿暖箱的消毒，导致新生儿之间发生交叉感染，使10余例新生儿发生了群体性交叉感染，事后这10余名患儿家属集体投诉该医院。这起不良事件不仅给病人带来了身心痛苦，还给医院造成了不可估量的社会与经济效益损失。

　　1.5 收费环节 医疗收费环节是病人及家属最关注的环节。多收或错收都会引起护患纠纷，如：目前多数医院的收费系统是电脑联网，由于电脑系统出故障或操作不认真，很容易造成收费错误，使病人对护士发生纠纷;另外护士催费在我院更易引起护患纠纷，如一患病者心情不好、家庭经济困难，护士去催费，被家属打了一耳光，造成了对护士的心身伤害，影响了病区秩序。

　　1.6 护理记录环节 护理文书记录环节对病情的变化起着至关重要作用，记录的频次，语言的逻辑性，关键性词句都会给医疗事故提供法律依据。如危重病人的护理，护士密切观察病情、及时巡回病房、定时翻身叩背、治疗操作，但关键的病情变化未记录，护理措施未记录，也没有报告医师，就等于工作未做，结果病人发生了压疮，病人家属不满引起护患纠纷。

　　2 抓好环节质量控制，预防护患纠纷发生

　　2.1 加强宣教沟通环节,促进护患和谐 加强宣教沟通环节可以化解护患纠纷，我院护理部认真抓好入院病人住院过程的全程宣教，各科有入院宣教记录，实行入院宣教双签字;各科有健康教育材料，要求病人住院3 d内知道自己的健康防护知识;对出院病人健康指导，发放健康咨询、回访卡。沟通是一门艺术，既可消除误解与冲突，又可促进和谐与合作。护理部每季召开一次护患沟通座谈会，举办护理人员沟通技能培训班。树立“病人的需要就是我们的服务范围;病人的满意就是我们的服务目的;病人的感动就是我们的追求目标”的护理服务理念[2]。要求护士做好重要护理操作前后的告知程序，必要时签知情同意书，避免发生纠纷。

　　2.2 严格交接环节管理 要注重护士与医生之间的医嘱交接环节，对医嘱有疑问，或是在紧急情况下抢救过程中执行口头医嘱时，一定要询问清楚方可执行;病人病情发生变化时要及时报告主治医师及值班医生，以便得到及时救治;在护士与护士的交接环节中注重医嘱、病情、各种处置、用药、过敏史、手术伤口、引流管、皮肤、病人心理状态、情绪、环境、饮食等的交接，尤其是对手术后、新入院、病情危重的病人要认真进行床边交接;护士在与助理护士、护工的交接中注意病人的基础护理、安全、饮食起居等的交接。

　　2.3 重视查对环节的质量控制 “三查七对”是护理核心制度中的关键环节。护士在执行各种治疗，处置前、中、后都必须严格执行“三查七对”，对医嘱中有疑问的地方必须追问、查对清楚方可执行，尤其是在输血病人、手术病人的接送及手术部位的确认中严格执行双人查对制度，并认真记录护理文书[2]，做到时时、班班、人人重视查对，以避免因查对不严而发生的护患纠纷。

　　2.4 规范消毒隔离，感染监控环节 消毒隔离、感染监控是医院质量管理的重要组成部分，是防止院内交叉感染的重要环节。因此，护理人员必须严格执行消毒隔离制度、标准预防制度，重视各种操作前后的洗手，重视各种器械、物品的清洁、消毒和灭菌。对于高危人群、高危感染病区，更应重视消毒隔离管理。定期进行环境卫生学和各种消毒设备、无菌物品的细菌学监测。

　　2.5 加强收费环节的管理 护士在医疗收费中担负着重要角色及责任，在处理每条医嘱时，要严格查对，套餐医嘱中未给病人使用的物品及器材要及时删除，在为病人使用较贵重的器材前要及时告知病人及家属。催费时要注意方式、方法和时间。住院时主班护士及护士要严格逐项核对各种费用，做到住院前有告知，住院中认真查对，出院时严格把关[3]，环环相扣，减少因收费环节的疏忽而造成的护患纠纷[46]。

　　3 小结

　　总之通过加强对易发生纠纷的护理环节质量控制，有效预防了护患纠纷的发生，确保了医疗安全。作为在一线工作的护士，持续抓好护理环节质量控制，避免各种护患纠纷，是我们应尽的责任和义务。只有不断加强环节质量控制，才能赢得广大病人的信赖，构建和谐护患关系。

【参考文献】
  　[1] 王斌全，赵晓云.护理质量管理的发展[J].护理研究，2008，22(9A)：2349.

　　[2] 彭幼清，张莉萍.服务质量差距模型在多元文化护理中的应用[J].中华护理杂志，2009，44(7)：603606.

　　[3] 张燕萍，陈爱初.用“多站式”质控方法进行护理文书书写质量的管理[J].中华护理杂志，2009，44(1)：6061.