任君梅（洛阳市解放军150医院  河南洛阳  471031）
【摘要】目的 探讨门诊部在挂号中提倡人性化服务的过程和方法。  要求 针对门诊部患者的特殊性，全面贯彻人性化服务，在环境中更加人性化的同时，着重提高护理人员专业技能，改善服务态度，提高服务质量，从而打造良好的就医环境。  结果 解除了患者焦虑，恐惧的情绪，满足了患者生理、心理、社会精神方面的合理要求，充分让患者感受到了人性化的护理服务。
【关键词】人性化服务  门诊  挂号
人性化服务就是把病人放在首位，要摸透病人心理需要，实实在在为病人着想，从点滴做起，真诚地为病人服务〔1〕。门诊部做为医院的服务窗口，门诊部护士是医院最早与患者接触的医务人员，服务的好坏在就诊过程中对患者有着重要影响，对医院的声誉起着至关重要的作用，所以我们门诊部加强了人性化服务在挂号中的运用，受到了患者的好评，具体做法如下：
1.全面贯彻人性化服务理念
做为一名挂号护士，要牢记树立“以人为本”的服务理念，以良好的个人情绪进行服务，建立良好的护患关系。提倡在工作中高雅而不傲，热情而不浮，有理而不燥，树立全心全意为患者服务的思想理念。
2.营造人性化的就医环境
医院应努力营造一种充满人性，以关心病人，尊重病人利益和需要为中心的人文环境〔2〕。门诊环境应设有家庭式的温馨，挂号厅采用面对面的服务方式，厅内地面，玻璃，桌椅干净整洁，放置盆花、盆树、书报亭、健康宣教手册、便民休息站，方便为患者服务，并设立导医员两名，微笑接待患者，介绍当日坐诊专家，维护良好的挂号秩序。将老、弱、病、残及边远地区的患者送至诊室，使患者有宾至如归的感觉，营造一个温馨、舒适充满人性化的人文环境。
3.推出人性化的服务措施
3.1规范护士行为  要求护士仪表端庄，坐姿大方，服装整洁，佩带胸卡，淡妆上岗，情绪饱满，热情主动，微笑服务，让患者在第一时间内对护士产生良好的印象，帮助患者及家属消除恐惧紧张心理，与患者零距离接触，取得患者及家人的认可及信任。
3.2强调以患者为中心  尊重患者，并根据患者的年龄、性别、职业、职称、文化程度选择适当的尊呼，如王大爷，李大娘，张女士，赵老师，高老师等。得体的称谓会使对方感到亲切，温暖，被尊重和被重视，使患者获得心理上的满足，更易贴近患者，做到“您好”“请”字当先，“谢谢”回敬。
3.3良好的沟通技巧  围绕人性化服务加强沟通技巧培训，树立诚信，尊重患者的信念。根据患者年龄、文化、职业、病情，充分利用语言与患者进行有效沟通，与患者交谈时语言要文明，自觉使用服务用语，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。要培训护士的听力，做到听的准，听的懂方言，尽量不用患者难以理解的专业术语。对患者多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点帮助。解答问询，热情耐心，言简意明，倾听认真，以便更好的了解患者想要表达的真正含义，患者在叙述的过程中，护士可以点头或用目光示意，做到五心（爱心、热心，细心，耐心，同情心）。
3.4注重语音语调的服务技巧  适当的语音语调给就诊患者以亲切的感觉，我们都喜欢听那些饱满圆润，悦耳动听的声音，而不愿听干瘪无力、沙哑干涩的声音，挂号护士在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语气语调。
3.4.1语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到我们的微笑。
3.4.2语调要平和，不能时高时低、时快时慢，更不能装腔作势，有吭、啊、啦、呦等出现。
3.4.3语音语调的忌讳 
3.4.3.1烦躁的语调，如“我不知道”“你到底要看什么科”“你到底哪不舒服啊”等，这是要注意的问题。
3.4.3.2傲慢的语调，如“不行”“你能不抽烟吗”，也在禁忌之例。
3.4.3.3反问语气，如“您是来挂号的吗”“我已经说过好几遍了，您还没听清楚啊？”“您到底哪儿不知道？”等，会使患者感到骄横、粗野的味道。
3.4.3.4命令语气，如，“这里禁止抽烟”“你坐这里等着，一会儿叫你”“排好队”等都会使患者感到反感。优质服务的要求不允许以上不恰当语音语调的出现。
3.5注重表情的技巧  面对着患者，我们门诊挂号护士应始终坚持微笑服务面孔展示给患者，但是针对不同的患者应展示不同的服务面孔，如微笑型面孔、同情型面孔、认真型面孔，但都要从患者的内心感受出发展示我们的服务面孔，以达到真正以患者为中心的服务理念。
3.6保持良好的个人情绪  情绪是人的一种感受，在人与人的交往中，一个人情绪的好坏，极易感染周围的人群，在与患者沟通交流中，我们面对的是疾病缠身，身心处于不佳状态的患者，要学会控制自己的情绪，并注意角色的转变，无论受任何情绪影响，都应保持一种良好的心态，以健康积极和轻松愉快的情绪感染患者，使患者产生亲切感。
3.7训练过硬的业务素质  在为患者挂号的过程中分好诊，分对诊，要熟记坐诊专家姓名，专科特色，诊治范围，坐诊时间，科室分布，做好咨询介绍工作。掌握门诊常见病多发病的临床表现及症状，做好三问（问好，问病情，问需要），尽量减少科间会诊，使患者得到一次性诊治。
4.体会
门诊挂号所采取的以上措施，都是从以人为本的思想出发，以患者为中心，具有较强的针对性，充分体现了护士在挂号护理活动过程中，关心患者，尊重患者，以患者的利益和需要为中心，以患者的满意为质量标准，增加了患者的信赖度和愉悦感。当一个人生病时，造成了各种身心健康状况的改变，在挂号的过程中，针对患者产生的焦虑，恐惧，抑郁等负性情绪，在注重人性化服务后，创造了一个安全，舒适，温馨的氛围，在听到优美的语言，看到关切的眼神后，减轻了患者的焦虑，紧张等情绪。以人为中心的人性化护理理念要求护士用真诚的服务和无私的奉献精神，高尚的护理伦理道德投入到为患者服务之中去，以满足病人的生理，心理，社会精神方面的合理要求，让患者感受到人性化的护理服务。

参考文献：
〔1〕何瑞英.做好人性化护理的体会〔J〕护士进修杂志,2004;19(9):861.
〔2〕邓行爱,郑耀珍.给与人文关怀深化整体护理〔J〕.中华护理杂志,2003;38(9):707.