【摘要】  针对儿科护理工作的特殊性,对儿科护理工作中影响护患沟通的因素进行总结归纳,包括护士超负荷的工作状态，嘈杂的工作环境,护士缺乏有效的沟通技巧,患儿对住院紧张焦虑恐惧,依从性差,患儿家长紧张、自责、怀疑、不信任及对护理工作不理解等,提出针对儿科这一特殊护理群体沟通方法与技巧,有效促进护患关系和谐,大大减少护患纠纷发生。

【关键词】  儿童心理学; 心理疗法; 焦虑/护理; 儿童

　随着社会进步和人类文明程度的提高，护患沟通日益受到人们的重视。随着人们自我保护意识的增强，防范意识也不断强化。特别是儿科住院患者，护患冲突更是时有发生。沟通无效或未达到效果为后来的矛盾和纠纷埋下隐患。因此了解和掌握儿科患者及家长心理，可以为良好的护患沟通打下基础。

　　本院儿科设有陪病区，共有28张病床，每月收治患儿约160例，其中新生儿约占30%，1个月至7岁约占68%，大于7岁占2%。从患儿结构可以看出儿科护患交流更多的是与患儿家长的沟通与交流。当然稍大一点儿的患儿可以直接进行沟通和交流，通过鼓励、抚慰的语言及眼神、抚摸等肢体语言取得患儿信任与合作。

　　1 患儿的心理

　　1.1 分离焦虑、恐惧心理 因病情需要而必须住院的患儿，一般只留一人陪护，因为他们身患疾病，蒙受着生理的痛苦与折磨，正当需要亲和、依恋和支持的时候，见不到日常周围的亲人，患儿大都恐惧、焦虑和不安，经常哭闹、拒食、不愿配合治疗和护理。

　　1.2 行为退化 中国当前现实生活中儿童大多是独生子女，一旦生病，父母格外紧张、焦虑。他们大多过分照顾，夸大病情，对医护人员提出过高要求。导致患儿被动依赖性增强，认为生病就可以得到更多的关怀与照顾，有时故意强化病情，满足其心理需要，表现为心理年龄与生理年龄不符。

　　1.3 皮肤饥饿 心理学家认为，人体间的接触和抚摸是婴儿天生的需求，有人把这种需求称为“皮肤饥饿”。儿童的皮肤饥饿现象，在家庭中可由父母的搂抱等方式满足。在医院里，护士对他们轻拍、抚摸及搂抱，可使其大脑的兴奋和抑制变得自然协调，产生如在母亲怀中的安全感。

　　2 患儿家长的心理

　　2.1 焦虑和紧张 (1)入院时对疾病缺乏认识，对环境的陌生感引起紧张与焦虑，表现为反复询问病情，希望得到肯定答案或不断打听医护人员的情况，希望转到经验丰富的医护人员所管的床位;(2)住院期间由于病情变化产生的紧张与焦虑，表现为对病情变化的反复陈述，要求医护人员不断观察，担心遗漏病情变化;(3)由于长期住院经济负担较重引起的焦虑，表现为不安心治疗，悲观失望，要求提前出院。

　　2.2 恐惧和缺乏安全感 (1)家长对疾病预后产生的恐惧感，表现为对其他相同疾病患儿的预后敏感，尤其是急、重危患儿的家长，表现得很悲观，避免说一些关于生死的问题甚至字眼;(2)由于心疼孩子而对各种注射和侵袭性的检查产生恐惧感，表现为患儿在接受检查和治疗时家长不敢看或者躲开。在护理操作时不断提醒护士“轻点”“看好了”“找准了”“让有经验的护士操作”等，稍有失误不满情绪立刻就表现出来。

　　2.3 怀疑和不信任 (1)对疾病的不了解引起对治疗方案的怀疑，表现为拒绝配合医护进行治疗，擅自使用自己所谓的办法或找来许多书籍对医生的诊断进行对比，并以书上的方案为准;(2)对医务人员由于年龄、性别、言语、着装等外在条件引起的不信任，表现为对医护人员的技术水平的不信任，要求更换主管医护人员;(3)对医疗设施和治疗环境的局限引起的对治疗能力和条件的怀疑，表现为挑剔住院环境和设施，要求转院等。

　　2.4 自责和急于求成 孩子患病是每位家长不愿意发生的，出于对患儿的怜爱，家长往往表现为自责或责怪他人。责怪自己或他人对患儿照顾不周导致孩子遭受痛苦，此时家长的心理盲目求医，为尽早减轻患儿痛苦，甚至对医护人员提出无理要求。对医护人员合理解释与沟通无法理解以至于沟通障碍或无效。

　　3 护患沟通的影响因素

　　由于住院患儿年龄不一，导致病区环境嘈杂,护士长期超负荷工作,身心疲惫,都会导致患儿、家长以及护士情绪变化,影响护患沟通。护患沟通尤其在儿科是门大学问，护患交流无时不在，家长陪同患儿共同经历住院期间患儿治疗和护理的全过程。护患关系的发展过程：(1)初始期(取得信任)：从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，轻声问候并以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，通过对患儿病情的了解，作出初步评估，告知家长疾病相关知识及护理要点，消除家长陌生感，对医护人员充满信心。(2)工作期(满足需要)：在患儿治疗护理过程中，家长不断提出不同需求，比如用最短时间治好病;要求穿刺一针见血，其他护理操作尽量减少患儿痛苦，及时更换被服等，护理人员应尽量满足要求，不能满足要求，要真诚与家长沟通取得谅解。这期间要求护理人员具有良好的服务态度，正确执行医嘱，严格执行“三查七对”，不断提高护理操作技能，加强病房巡视及病情观察，随时指导家长对患儿护理，良好的护患关系，在患儿治疗过程中产生互动，共同促进患儿康复。(3)结束期(回顾工作)：对患儿整个护理过程进行重点回顾，另外发放患者调查表，对住院期间护理工作给予评价，总结不足,在今后的工作中持续改进。

　　4 护患沟通

　　4.1 护患沟通的目的 实现需要的满足。马斯洛的需要层次理论[1]认为需要层次包括(1)生理需要;(2)安全需要;(3)归属和爱的需要;(4)自尊需要;(5)自我实现需要。从低到高，从基本生存需要到高级精神需要都需要满足。不同患者需要满足不同的需要，需要得不到满足就会产生冲突。

　　4.2 实现护患沟通的核心要素 (1)关注：护士对患儿要无条件地积极关注，护理记录能从不同角度体现护士对患儿的关注;(2)共情：以患儿为中心，站在患儿角度体验他的感受，换位思考，对患儿及家长心理最大限度的接受和理解，同情他的感受;(3)真诚：平等对待每位患儿及家长，认真倾听患儿及家长对病情描述以及满足一些需求，真诚自然，平易近人[2]。

　　4.3 护患沟通技巧

　　4.3.1 言语性沟通 注重沟通技巧，尊重患儿家长，了解患儿家长心理，通过临床实践，笔者总结以下几点经验：(1)一个技巧：多听家长说几句，让家长把担心讲出来，比如希望医护人员具备精湛的医学知识和技术，不能贻误孩子病情，要求医护人员对其担心的问题给予合理解释，担心经济负担过重等等。护理人员要主动、及时、经常性地与患儿沟通，护理人员应根据患儿知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况,有针对性、有计划地选择患儿易于接受的方式和内容进行交流沟通。对家长担心的问题给予耐心解答，消除顾虑，尽量满足其合理要求。(2)两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患儿医疗费用情况。(3)三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态;留意沟通对象对患儿病情的认知程度;留意自身的情绪反应，学会自我控制。(4)四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医护人员的意见和事实。(5)五主动：主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。(6)六规范：迎接患者规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼患者规范、征询意见规范、送别出院规范。(7)七声：来有迎声、问有答声、去有送声、为患者服务有称呼声、合作后有谢声、工作不到位时有道歉声、接电话时有问候声。恰当的沟通是必不可少的，掌握良好的沟通技巧，营造和谐的沟通气氛，在护理中可起到事半功倍的效果。

　　4.3.2 非言语性沟通 非语言沟通的表情、动作、空间距离、服饰、触摸、环境布置等信号可以通过视觉、触觉等进行多渠道传递。在交往中，眼睛所起的作用是不可低估的。不同的眼光传递着不同的信息，在与患儿接触中护士蹲下与患儿目光平视，手抚摸患儿头部或身体，患儿会自然消除恐惧与护士有亲近感;在所有的面部表情中，微笑是最能表示友好的非语言信号，尤其是护士的微笑能对患儿起到抚慰作用[3]。护士在工作时的仪表端庄典雅、工作服干净、合体、平整;脸部适当修饰，化淡妆，这样更加精神，无疑会提高自信心。护士在工作中经常要与患儿的身体接触。轻抚头脸，或将患儿轻揽怀中，拉近护患距离，消除陌生恐惧感。触摸可以表达护士对患儿的关心和怜爱，消除皮肤饥饿感，给患儿以安慰和情感支持[4]。因此，触摸应成为护士非常有效的非语言性沟通。

　　儿科患者是敏感群体，因语言、操作、服务、病情、经济等原因引起的纠纷时有发生，儿科护患沟通从入院开始，热情接待，态度和蔼，礼貌待人，认真倾听家长要求，耐心解答，主动提供帮助，满足患者需要。不断改善住院环境，创造和谐沟通氛围，消除患儿及家长紧张、陌生、焦虑，通过言语性沟通和非言语性沟通，取得患儿及家长信任，另外加强护士护理技能培训,提高护理人员心理素质及沟通能力,达到护患关系融洽，减少护患矛盾和纠纷，和谐共处,共同促进患儿康复。

【参考文献】
  　[1] 郭念锋.心理咨询师(基础知识)[M].北京：民族出版社，2005：5960.

　　[2] 郭念锋.心理咨询师[M].北京：民族出版社，2005：5762.

　　[3] 高玉祥.人际交往心理学[M].北京：中国社会科学出版社，1990:3293.

　　[4] 邹恂.护理程序入门[M].北京：北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,1992:4.