【关键词】  院前急救 护患纠纷 防范

　　随着社会各项事业的发展，医疗卫生事业也出现新的形势，表现为人们对卫生服务的要求越来越高，法律意识增强，医疗投诉事件增加。结合近年来院前急救工作中的经历，总结体会如下。

　　1 急诊接诊出车时间问题患者家属投诉最多的是出车不及时，到现场时间长。经查出车记录，发车时间超过规定时间的极少。主要是因为患者家属的心理因素，当有急诊患者时，心情焦急，认为时间长。必须准确记录时间，以备查阅;及时与患者家属联系，遇到患者家属情绪激动时，不能争吵，以免引起纠纷。有时患者现场提示不明确，在寻找时延误时间，及时与指挥中心联系，以便尽快到达现场。

　　2 抢救物品完备急救药品、器材保持完好备用，由专人负责。在遇到重大抢救或连续抢救时急救药品及器材及时补充，必要时要求科室间协作。常用物品、易耗物品专人负责每日清点。每次抢救结束，专人清点物品。由于抢救物品缺乏而引起纠纷，必然有不可推卸的责任。

　　3 积极现场抢救急诊病人多症状急重，服务过程中应该表现积极认真，紧张而不混乱。对患者家属的要求不能漠然处之，可给予解释;对不合理的要求不要断然拒绝，要态度真诚地解释，不应引起争辩，以免延误救治。有些患者病情急而不重，如癔症发作，患者及家属可能会焦虑，给予适当安慰治疗是合理的。但不能说绝对保证的话，以免引起纠纷。

　　4 严密观察病情急诊患者病情变化快，抢救途中随时可能出现新变化，必须密切观察，尤其重症、重伤患者，应及时发现，及时处理。对生命体征的观察如神志、面色、血压、脉搏、心率、呼吸要严密观察。对待急症，从严要求，即使症状不重，没有抢救指证，但也应严密观察，有时病情的确诊需要时间。如腹痛患者也可能是心肌梗死，如不注意可能发生意外猝死。在病情不明的情况下，给予必要地基本治疗和严密观察尤为重要。

　　5 熟练的抢救技术院前抢救需要技术熟练，救护过程中环境复杂，车辆颠簸，对技术的要求更高。基本技术如各种穿刺、气管插管、心肺复苏术应该熟练。在抢救过程中可能会发生的情况要有应急措施。患者休克，循环不良，外周静脉不充盈，常规穿刺困难，可选用颈静脉穿刺，通常在按压胸腹时，颈静脉充盈，较易成功。气管插管不易操作时，可面罩人工呼吸。近年来采用喉罩气管导管也是简便有效的措施。不可在一种抢救方法中延误过长时间，以免引起患者家属不满。

　　6 医护合作院前急救中常因病情变化，伤情复杂，医生给出诊断和治疗指令可能存在缺陷。护理人员及时发现问题，可以及时纠正，但抢救仍以医生为主导，不能使用直接否定的语言，以免引起纠纷。可以给予提醒，用协商的语气。医护人员的密切合作，也是防范纠纷所必需的，一旦出现医护争执，极可能引起与患者纠纷。

　　7 良好的服务态度患者家属投诉中服务态度问题提的较多。在急诊抢救中患者情况多样，家属多是处于焦急的心情，医护人员的态度可能因不同的原因有差别。通过总结，存在言语差错的极少，多是语气、神态引起患者家属不满。工作性质决定医护人员对患者必须热情，但不能说笑，既要严肃认真，又要态度和蔼。急诊抢救要真诚积极，但不能生硬。在平时的日常工作状态下，良好的服务态度也必须长期的培养，应激状态时服务态度只是自然的表现。提高医护人员的服务意识，根本的是对病人的爱心，对职业的责任感。要求每个人都达到极高的水平是困难的，但要遵守必须的规范，如抢救患者时不接与工作无关的电话，不能说笑，礼貌用语。

　　8 完善的抢救记录急救过程中可能没有足够的时间记录，但抢救结束后应及时详细记录抢救过程、参加抢救人员、所用措施、药物种类、剂量及治疗反应。诊断困难的患者及时随访，总结经验。抢救记录不得有涂改，保存好抢救记录，以备查询。对重大抢救及时向上级汇报，对于可能出现纠纷的情况也应及时采取补救措施。讨论：医疗卫生服务投诉的增多有多方面的原因，也是社会文化发展的必然现象。如何适应时代变化，是医护卫生工作者面对的课题。提高服务质量，改善服务态度是减少纠纷的根本。医护人员爱岗敬业，有爱心和责任感才会有良好的服务态度，才会认真学习提高技术水平。只求避免纠纷，规避风险，不积极探索新技术、新方法，难免导致技术落后，服务质量难以提高。加强职业道德教育，提高技术水平，建立完善的规章制度都是必不可少的。