【关键词】  护患关系 服务质量

　现代护理已形成独立的学科，独立作业增加，与医疗并列承担部分诊疗技术工作。护理24h监护患者，了解病情变化，为医疗提供依据和创造条件，是医疗的第一线工作。且生活服务、健康宣教，心理疏导等都是直接面对患者，因此护患关系是医患关系中极其重要的组成部分。和谐的护患关系是指护理人员与患者群体之间建立起互相信任、互相尊重、互相理解和互相帮助的和谐关系。构建和谐的护患关系，是提高护理服务质量，防范护患纠纷的重要环节，这对于能否实现战胜疾病的目的至关重要[1]。

　　1 转变观念，坚持以患者为中心目前由于医护服务唯技术论的思想仍占有较大的市场，片面追求技术至上，轻视医疗服务的人文养成，甚至只满足于技术不出错，行为不违法，漠视对患者的人文关怀。伴随着“技术中心论”，人为地强化医疗服务过程中的“以我(医护人员)为中心”，将自己为患者的服务不知不觉地视作一种“恩赐”，常以“看病”代替对患者的关爱，并过于单纯地依赖医疗设备和技术，淡化了医患之间的人性化接触和关爱，常常在治疗躯体生理疾患的同时，又不自觉地造成或加重了患者的心理创伤，这导致了临床上虽然拥有现代化的医疗设施设备，也具备一流的诊疗护理技术，却难以提供令人心仪的一流的医疗服务[2]。然而随着社会的发展进步，人们生活水平的提高，人们对健康知识的认识越来越多，对健康的需求越来越高。同时，由于医学科学的局限性和患者自主维权意识的增强及医疗护理法规的不断完善等，临床服务的难度进一步加大，对做好护理工作提出了更高的要求。这就使得必须转变观念，要坚持以患者为中心，尽量满足患者的个性化需求，将以人为本的人性化护理融入护理服务全过程中，处处为患者着想，在疾病护理的同时，提供患者所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等[3]。工作中要处处以患者为中心，把尊重患者权益，维护患者健康，保护患者隐私，满足患者需要作为人性化服务的基本原则，用“以人为本，关爱生命，呵护健康，奉献社会”的人性化服务理念规范护士的行为，实现以患者为中心的服务观念的根本转变。 这是实现护患关系和谐的前提。

　　2 加强学习，不断提高技术水平患者就医选择，首先考虑的是技术因素。患者就医的最终目的是诊治疾患，解除痛苦，而医疗护理技术是满足就医者最根本需求的关键[4]。护理工作，作为医疗的一线工作，直接参入诊疗患者，培养训练有素、技术娴熟的护理人员，对提高整体医疗技术水平至关重要。具备良好的技术水平是护患之间确立信任关系的基础，技术过硬，患者信任度增加，护患关系才能得到根本改善，服务质量也才能有保证。然而，随着现代科技的发展和交流的日益加强，各种医疗护理技术领先的“半衰期”日益缩短，不加强学习就意味着知识贫乏，技术落后，使学习需求压力加大。另外，在日常工作中，由于种种原因，如护理工作量大幅度增加(加床、用药、输液量增加)，以及功能制护理向整体护理过度，增加了心理、宣教、安全等护理功能和任务，同时护理人员还承担了大量非护理工作(后勤、患者生活、费用管理等)，使工学矛盾更加突出，这就迫使护理人员必须加强学习，不断提高业务技术水平和服务技能，以满足临床需要。这是护患关系和谐的根本。

　　3 优质服务，满足患者个性需求社会的发展进步和医学模式的转变，确立了医疗服务的大质量观念，即为患者提供社会化、人性化和个性化的优质医疗服务。由于患者对医学专业知识的局限性，使之对医疗技术质量难以进行确切地评价，因此患者对整体服务质量的评价主要体现在服务过程中的功能质量。在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务愈加成为赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段[5]。同时服务问题也是引起护患纠纷，导致护患关系不和谐的主要因素。再者由于患者是千差万别的不同个体，不同特征的患者对医疗服务的需求和感受也不同，据报道，不同特征的患者对医疗服务的期望开始呈现差异化，如果医疗服务提供者不能准确地识别这些差异而提供无差异的服务，可能会导致部分患者对医疗服务不满意而失去这部分顾客[6]。因此，必须针对患者不同特征提供个性化的优质服务。护理作为一门深刻体现人道精神的专业，是以关怀、照顾他人为目的的，必须以充满人性化的服务来满足人们越来越个性的、丰富的、多样化的需求，以优质服务，实现护患关系和谐。在提供服务过程中让患者感到轻松、方便、愉悦，消除患者的紧张、戒备、焦虑心理，拉紧与患者之间的距离，避免检查、取药、治疗等候时间过长，避免生活上的陌生感和不便利，避免一厢情愿的服务，真正做到让患者体验到一种自然、舒适的享受。满足患者个性需求的优质服务是护患关系和谐的核心。

　　4 落实制度，确保服务规范安全医疗职业是一种高风险的、关系到人的健康与生命的神圣职业，责任重大，决不允许有丝毫马虎，须严格落实各项规章制度，照章办事，规范操作，以确保医疗服务的安全、规范、优质。医疗规章制度是维护正常医疗秩序、提高工作效率、强化医疗质量、防范事故差错、保障医疗安全的重要保证，是全体医护人员应遵守的基本准则，是一切工作的重要准绳[7]。这些医疗护理规章制度都是以患者为中心、以医德为基础、以对患者高度负责为最高道德准则而制定的，来源于长期的临床工作实践经验和教训，有的甚至是用患者的鲜血与生命为代价换来的[8,9]，因此必须严格执行，若稍有疏忽，都可能降低服务质量并引起纠纷。制度文化的建设重在制度的建立与落实，既要重制度的制定完善，又要重制度的督查落实，既要重奖惩，又要重教育，使人人都能自觉遵守，由约束执行变为自觉执行[10]。 这是实现护患关系和谐的保证。

【参考文献】
  　1 李琳.构建和谐医患关系的思考与实践.中华医院管理杂志，2009，25(9)：614-615.

　　2 何志成，郑南南.注重医疗服务细节管理.中华医院管理杂志，2006，22(11)：753-756.

　　3 吴永娟，陈凤屏，冯佩兰.住院患者护理问题分析及实施人性化护理的效果评价.国际护理学杂志，2009，28(8)：1047.

　　4 张前德，徐婕.浅谈人性化服务的实施.中华医院管理杂志，2006，22(7)：476-478.

　　5 于德华.医院品牌构筑的策略与实施.中华医院管理杂志，2006，22(7)：440-441.

　　6 周蒙滔，张亮，冯占春.不同个人特征的患者医疗服务期望的差异分析.中华医院管理杂志，2009，25(1)：63-65.

　　7 朱士俊.构建和谐医院的思考.中华医院管理杂志，2007，23(1)：1-5.

　　8 崔英.加强安全管理 防范护理纠纷.中国疗养医学，2009，18(10)：882-883.

　　9 徐迪雄，吴昊，郭继卫，等.医疗质量管理面临的形势及对策.解放军医院管理杂志，2006，13(9)：733-735.

　　10 王宜静，刘大伟，安春萍.加强医院文化建设推动医院可持续发展.中国医院管理，2006，26(12)：88.