【摘要】  通过分析护士长情商现状及对护理工作的影响，主张护理管理中护士长要善于运用情商管理实现护理管理效益目标。文中从五个方面具体介绍了如何运用情商影响自我和他人的技巧，采取情绪的控制、调节和转移来管理护理工作，打造情感上的共鸣，营造乐观积极的工作氛围，促进护理工作效率的提高。

【关键词】  情商 护理管理 作用

    在医院管理中，人们对护士长和护士的关系往往理解为管理者与被管理者的关系，甚至简单理解为命令与服从、强制与执行的关系，以为这样，才能显示护士长领导的魄力与威信，才能管理好护理的队伍，其实不然。

    在当今社会，随着人们物质文化生活日益丰富、精神需求日益提高、法律意识日益增强，随着医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，要追求绩效管理，作为一名护士长，既要具备较高的政治素质、业务素质和科学素质，又要具备较高的情商（EQ），深谙如何管理自身各种情感之道，才能带领出高效能护理团队，实现护理管理效益的最大化。

    EQ又称情绪智力，是近年来心理学家提出的与智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐挫折等方面的品质。可概括为五个方面的能力：认识自身情绪的能力、控制情绪的能力、自我激励的能力、认知他人情绪的能力、处理人际关系的能力。情商和智商同样重要，它是科学管理、人本管理必不可少的要素，在增强科室人员凝聚力，创造出良好的工作氛围，使护理人员的自身价值得到最佳实现中发挥着重要作用。

    1  护士长情商现状及对护理工作的影响

    1.1  情商的重要性认识不足  由于传统观念的影响，长期以来存在一种认识偏差，认为学历与知识、能力是对等的，在提拔护士长时，强调学历、强调职称，而不注重全面素质的提高和优化。其实，学历、知识、能力虽有其内在联系，但绝不能画等号。常常见到这样的现象，有的管理者有学历、有职称，智商很高，判断力很好，也熟悉管理过程，但常常工作打不开局面，管理不见成效，不被群众认可。有的虽然智力一般，但却能将工作全面铺开，工作卓有成效。究其原因，情商的高与低是一个重要因素。

    1.2  情商的基础水平较低  纵观我国各类医院护士长现状，护士长大部分是从临床优秀护士中提拔起来的，还有不少医院在护士长的提拔中过分强调高学历和年轻化，她们大多年龄在35岁左右，接受心理学知识教育极少，挫折教育、失败教育、意志锻炼、团队合作精神以及护理管理知识的教育和培养极为欠缺，造成护理行为中重传统的经验管理，重制度落实，重技术操作流程化，轻病员及护士的感受，没有意识到情商的培养和情商管理，护士除了迫于护士长手中的权威外，很少成为护士长的知心朋友，造成工作上疲于应付，缺乏积极性、主动性、创造性，使系统化整体护理流于形式，对患者的人性化服务成效不大。

    1.3  情商的培养力度不够  护士长起着承上启下、纵横联系的桥梁作用，需要处理好多方位、多角度和多类型的人际关系，加之临床护理工作的复杂性、广泛性、社会性及环境条件的制约等，因此做好护理管理工作对护士长的情商要求很高。情商的高低有先天因素，也与后天努力有关。在多数护士长中，因忙于工作而无暇顾及情商培养，以至于在情急之下，护士长会不分时间、场合、对象地将不良情绪发泄出来，护士即使感到冤枉，为了服从管理，只好压抑自身感受，做出精神妥协。护士在长期得不到理解，自尊心受到伤害又无法表达时，感到地位低下，对工作兴趣下降，自然有防卫和抵触情绪，从而影响护理工作质量。这不仅对护士个人情绪造成影响，还会直接影响护理团队的情商水平，导致护理团队人心涣散，士气低落，工作效率低下。

    2  护理管理中情商管理的必要性

    从以上的现状分析，说明护士长只有注重情商的培养和训练，加强情商管理，建立对情商的全面认知，学会运用情商影响自我和他人的技巧，了解自我情绪、认识他人情绪，通过情绪的控制、调节和转移来管理护理工作，才能打造情感上的共鸣，让乐观积极的情绪释放人的最大潜力以取得事业成功。实践证明，只有高情商、善沟通的人，才能通过控制和驾驭自身情绪，缔造个人影响力，达到带动他人的目的，使他们在各自的岗位上有效地做成事，实现目标。只有领导者的情商能力不断提高，事业才能蒸蒸日上。

    3  情商在护理管理实践中的运用

    3.1  正确认识自己  护士长的权威除了运用手中的权力影响外，还要具备良好的情商品质。正确认识自己，知道自己的长处和短处，扬长避短，增强自信心和自尊心。要正确地评价自己的成绩与不足，在成绩面前，认识到成绩是大家共同努力的结果，总结好经验，带领大家保持成绩，发扬光大；反之，工作之中有不足，找出差距及问题所在，虚心请教，奋发努力。要靠自己的水平、品格、事业心来赢得护士的好感和信任，做到严于律己，宽以待人。以个人的人格魅力和感召力在护士中树立良好的亲和力，达到以自身的言行影响他人，以榜样的力量教化他人，春风化雨，润物无声，把护理工作提高到一个崭新的水平。

    3.2  学会自我控制  护士长要善于控制、把握好自己的情绪，细心地关注对自我情绪及他人情绪的认知和管理，避免情绪失控。要有恢宏的气度，高度的情绪驾驭力及良好的个人素质和亲和力，有利用他人优点包容他人缺点的胸怀和智慧。遇到挫折不气馁；遇到愉快之事不忘乎所以；遇到气愤之事不勃然大怒；遇到紧急之事能沉着冷静。在平时的管理工作中，将护士看作朋友，而不是下级，做到胸怀坦荡，待人诚恳，知人善任，让护士参与管理，与护士同甘苦、共患难。同时加强自身情商培养，不断地学习和揣摩，提高自己的心理承受力和驾驭情绪的能力；在遇到具体问题时要学会换位思考，遇事冷静，处理得当，注重语言技巧，不伤害护士自尊心。人们的思维定式是处在什么样的环境，就习惯用什么样的角度看事情。而每一件事情从不同的角度来看时，总会有不同的体验、不同的结果。有些事情并不一定有对错，是因为眼光不同，看法也就不一样。因此当出现分歧时，要能够做到移情换位，多从护士的角度去考虑、去感受，这样才能彼此尊重和体谅，拉近与护士之间的距离，做护士的贴心人，从而调动护士的情感因素，积极主动、同心协力去完成工作。

    3.3  善于运用激励  工作并快乐着，这是情绪管理的目标。护士长要热爱自己的专业，激励自己勤奋学习，除学习专业知识外，还要学习社会学、心理学等学科，学习国内外先进技术，了解医学发展新动态，用知识武装和丰富自己，提高自己管理水平。同时要鼓励年轻护士学习，增强竞争意识，比学争先，使护理团队的整体水平提高。在注重提高护士整体素质的同时，要善于用管理学中的激励机制，做到常督促、勤落实，及时总结，及时兑现奖惩办法。坚持鼓励与批评相结合，表彰与惩罚相并重，处理好物质激励与精神激励的关系，建立有功必赏的奖励制度，多表扬、少批评，给护士表现自己的机会和空间，充分发挥护士的主观能动性，激发护士的工作热情，搞好护理团队内部团结，营造一个团结、和谐、愉悦的工作环境，提高工作效率，达到事半功倍的效果。

    3.4  善于理解他人  护士是一个特定的群体，护士工作量大，社会认可度低，心理压力大。她们中有的渴望自我价值的实现；有的渴望得到社会的尊重与理解；有的渴望参加继续教育、外出进修深造等。这就要求护士长深入了解护士思想动态，找准她们的个人内心渴求，理解她们，尽量满足护士合理、健康的需要。

    护士长必须知晓对待护士的正确方式，知晓护士的表达方式和言辞是同样重要的，做到心胸开阔，能容纳尖锐直率的批评，勇于接纳建设性建议和不同意见，使护士能畅所欲言，发挥群体作用，让每个护士都认识到自己是科室的主人翁，科室的所有荣辱都有自己的一份，促进科室凝聚力的产生。如果护士长忽略护士意见、情感需要和心理承受力，一味要求提高护理质量，使护士的潜意识未能发挥出来，甚至产生情绪波动和抵抗，那就谈不上为病人解决问题，满足病人需要。要善于抓思想工作，抓住护士心理，坚持一切从“人”出发的管理理念，着力培养护士人文关怀的服务思想和理念，以情商的培养作为护理人文实践的举措，积极构建人文关怀式护理服务软环境，使病人对护理服务的满意度得到整体提升。

    3.5  处理好人际关系  要想做好工作，仅靠自己一个人的努力是不够的，需团结大家共同完成。根据心理学的“关系场效应”理论，如果彼此关系融洽，会产生群体增力作用，达到1+1+1＞3的效果，这个群体就有凝聚力，反之，则产生群体减力作用。护士长要发挥协调者的角色作用，对护理工作的某项决定，要主动和大家沟通，听取意见，集思广益，最后达成共识，使护士自觉地完成各项护理工作，提高护理质量。同时一定要公平公正地对待每个护士，让大家明白，执行制度的标尺一样。切忌拉帮结派，影响科室团结。

    护士长还要处理好与上司、与下属的关系。对待上司，尽力维护上司尊严，尽可能将上司的指令和要求贯彻执行于日常工作中，做到上情下达及下情上达，避免形成上下级之间的沟通障碍。同时要注意传递自己的思想，使上司领会、同意、支持自己的行为和思想。对待下属，要充分关爱，尤其在女性居多的工作领域，对下属的关爱极其重要。关爱赢得信任，能使护士具有归属感，从而留住人才，使科室运营进入良性循环，为医院创造更多财富。

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