关于高职图书馆服务文化建设的思考

彭纪青

教育部高教司司长张尧学在谈到高职教育问题时说：高职教育是为国家和地方经济发展培养适应生产、建设、管理、服务第一线需要的数以百万计的应用型高素质人才。高职教育应培养“实用型”人才，非“学术型”人才。高职教育还要培养学生具有良好的“职业道德”和实干、创新、创业的精神。职业技术学院是为社会培养下得去、用得上、留得住的实用型人才。图书馆作为教学服务机构，通过其服务文化影响读者的理念和思想，从而提高读者的道德品质，适应社会需要，提高社会品质，成为社会的实用人才。

    1.把握知识本位，体现图书馆服务文化的内涵

文化是我们都非常熟悉的一个概念，是指一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。文化的本质是物质与意识的综合体现。文化的价值，在于它能够帮助“自身”认识周边的环境及生物，使“自身”更好的适应周边的环境，以及跟其它生物和谐的相处在一起。服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。

作为图书馆来说,其服务文化也是让图书馆发展、成长的根本要求，我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。以创造读者满意的文化，满足读者需求的知识，创新文化服务形式为目标的服务精神,构成了图书馆服务文化的内涵。

   图书馆的服务文化是创造读者满意的文化。读者满意程度是衡量图书馆服务质量的根本标准,一切为了读者是图书馆服务的出发点。这种始终以读者为目标的服务精神,构成了图书馆服务文化的基本要素。它表现的是一种人文关怀,也是图书馆人文精神的具体表现,这是图书馆服务过程中必须体现的一个基本内涵,图书馆服务是满足读者的需求,因此,读者满意程度是衡量图书馆服务质量的根本标准,一切为了读者是图书馆服务的出发点。图书馆服务应根据读者的普遍需求与个别需求，提供普遍服务与个别服务，这是图书馆服务的基本形式，满足读者需求、提高读者的满意度是图书馆服务追求的根本目标。读者的满意度，可以从理念满意、行为满意和视觉满意3个方面进行衡量。理念满意是指图书馆在服务理念、服务目标、服务精神、服务哲学等方面带给读者的心理满意状态,包括读者对图书馆所确立的服务宗旨、服务战略、服务精神、服务信条和服务风格等的满意状态。行为满意是指图书馆在全部运行状况带给读者的心理满意状态,包括对行为规则满意、行为效率满意、行为方式满意和行为语言满意等。视觉满意是指在图书馆的各种可视性外在形象带给读者的心理满意状态,包括对服务名称、导引系统、环境色彩、文字规范、设施格局、建筑标志、物品陈列、人员衣着举止等的满意状态。

    图书馆服务文化是满足读者所需知识的文化。让图书馆成为读者的精神家园,是图书馆文化服务的重要内涵。读者对图书馆的需求总的来说是对知识的需求，让图书馆成为知识的海洋，满足读者对知识的渴望，是十分必要的。著名的印度图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆学五定律》中提出：“图书是为了利用的”、“图书是为一切人而存在的”。因此，要明确图书馆真正的主人是读者，给读者提供方需要的知识的服务是图书馆顺应时代的要求。制定规章制度一定要立足满足读者的要求，方便读者，使他们有较大的空间和自由度，减少不必要的禁令和限制，如阅览证的通用性，入馆检验的便捷性，借阅开架的方式，借阅书刊的数量限制，存取的自由等。图书馆实行藏、借、阅一体化管理，做合理标架，可方便读者快速、准确找到需要的图书。学生不仅可以在流通部借阅图书，还可携带自己的图书或课本在书库内学习。高职图书馆的联网借阅，利用统一的索引号、统一的编目，提高了图书资料的利用率，同时也使读者不拘形式、充分自由的享受服务，实现了信息知识向社会财富的转化，充分显示了书中有人、人置书海的意境。充分摄取知识的养分，满足读者对知识的需求。

    图书馆服务文化是创新服务形式的文化。图书馆服务文化建设可持续繁荣动力来自体制机制创新。图书馆管理人员长期存在依赖和懒惰的心理,习惯于坐等读者上门,实行馆内封闭式运行,不注意读者阅读需求的变化,不及时掌握读者的需求,缺乏与外界的沟通,没有从思想上树立创新意识，因此，构建一个读者满意地接受知识和享受文化盛宴的读书场所,创新服务文化形式是重要保障。图书馆必须在服务方式、图书馆设施环境建设等方面，为读者提供一种以读者为中心的、全方位、深层次的立体服务；高职图书馆在网络环境下，应利用自身的人才优势、资源优势、设备优势，大力开发网络知识资源，供读者利用；高校图书馆服务文化建设以及其持续卓越发展，必须确立大服务理念，树立品牌服务文化观，强化高校图书馆的学科服务特色。

  2.着手人格本位，发掘图书馆服务文化的理念

培养管理人员的服务文化理念的导向激励作用。服务文化是路标系，为员工提示目标方向。图书馆服务文化对图书馆的价值观念、办馆理念、管理风格、规章制度、组织架构等起着重要的导向作用，引导着每个成员的价值取向、道德准则、服务理念和文化服务行为；服务文化是调节器，营造出一个爱岗敬业、真诚服务、乐于奉献的奋发向上氛围，激励员工提高服务意识、技能和水平，为图书馆的发展注入强大的生命力。

发挥管理人员的服务文化理念的辐射作用。 图书馆员是服务文化的创造者，也是服务文化的参与者和执行者。他们的文化底蕴和素养决定着服务文化的品位，决定着整个图书馆服务质量和水平的高低。人才培养一定要从本馆的实际出发，根据本馆服务文化建设的需要，有目的、有针对性地进行，方式可以多种多样，比如通过加强继续教育和培训、健全激励和绩效考核制度、提供深造学习或交流学习的机会、组织学术团队等，提高他们对基层人才培养的认识。图书馆的服务文化建设需要全馆上下团结协作，只有这样，才能保证图书馆整体业务的顺利开展，才能以饱满的工作热情面对读者，向读者展示图书馆工作人员业务精干、素质优良的群体形象，以其人格魅力来影响读者。服务文化是文化场，不仅在图书馆内部发挥作用，充分调动员工重要性和创造性，提高图书馆的服务效益，更重要的是对服务对象和社会群体起到较大的辐射作用，从而产生积极的社会效益。

   提高管理人员思想理念创新是加强基层人员培养的关键。只有思想观念产生变革，才会带来管理方法和技术上的创新。因此说，图书馆理念创新决定着图书馆下一步发展方向、近远期目标的确定、组织机构设置及职能分工等各个方面。衡量一个图书馆的价值不只是涉及藏书、馆舍等，更重要是要有一个以服务为核心的价值体系，即通过提高服务质量为读者和社会带来的价值。图书馆服务的出发点和归宿是一切为了读者满意。只有深刻理解这些理念，才能建设好图书馆的服务文化体系，更好地为基层培养实用型人才。

    3.提高能力本位，突出图书馆服务文化的特色

    积极开展读者教育工。充分利用图书馆具有丰富文献信息资源的优势，多层次地开展读者信息素质教育，提高读者的信息意识和获取、利用文献信息的能力。例如大学生在刚入学的时候，往往会感到无所适从，不知道如何入手，此时开展新生入馆教育，让新生在最短的时间对图书馆的规章制度、资源区域分布有一定的理解，从而使他们能准确的选择阅览区域，尽快的学会利用图书馆。同时，开设文献信息检索选修课，培养具有现代信息意识、具有创造性的智能型人才，充分合理的使用图书馆，最大程度上地发挥图书馆的作用。

建设网络信息服务平台。高职院校图书馆应利用自身的技术、资源、人才等优势，结合本校实际，设立一个信息服务部门，配备综合素质较高的专职人员负责信息服务。与学校各部门合作，建立本校各种数据库，制作“图书馆信息服务网页”，在网页上开辟读者借阅文献查询、就业信息、在线咨询讨论、信息采集等栏目，将此网页添加到图书馆主页，以醒目链接方式建立信息导航系统，引导读者从多途径查找所需的信息。并将数据库和各类信息通过校园网与其他各大相关网站链接，构建一个区域性信息资源的联盟互动平台，促进信息资料网络化的共建、共享，在更大程度上满足读者的需求。同时，利用网络和宣传栏介绍图书馆馆藏信息资源等，为读者推荐优秀图书信息，开通网上续借通道，方便读者办理续借，使读者最大化的享受到图书馆便捷、优质的特色服务。

实施专业馆员和读者信息员制度。图书馆工作可以利用专业的优势，联合教师和学生读者，建立科学规范的专业馆员制度，由图书馆相关部门专业馆员和读者信息员组成，其中读者信息员分为系( 院) 信息员和教研室( 班级) 信息员; 系( 院) 信息员负责收集和整理所负责教研室( 班级)信息员所交的信息，交由图书馆的相关部门专业馆员，专业馆员将各种信息分析处理后反馈给学校相关部门和读者。同时，专业馆员和信息员收集整理读者对文献资源的需求信息，反馈给图书馆采访部门，让读者参与到文献资源采购中去，这在很大程度上保障了各类信息的畅通和满足了读者们的文献使用需求，拓展图书馆的服务功能。

增加人文景观建设和环境绿化，开辟休闲讨论区。有条件的高职院校图书馆，应该全方位的进行人文景观建设，增强文化气息; 对馆内外环境进行大面积的绿化和细节的修饰，达到优雅、整洁的效果，使读者在舒适温馨的环境中利用图书馆，从而提高学习效率；在过道上放置供疲劳读者休息的桌椅、沙发和放松的轻音乐、视频等；在离书库和阅览室相对远的地方开辟讨论区，供读者放声朗读和自由交流讨论。另外，在馆内增加饮水机、刻录机、检索机、扫描仪和复印机等，更大程度上满足读者需求，为读者提供“人性化”的特色服务。

开展各种讲座和主题特色活动。文化的发展促进社会进步及人们对新知识、新文化的渴求，图书馆的讲座正日益成为各城市和各高校的文化旗号和文化亮点，高职院校图书馆可利用多功能报告厅和馆舍与学校团委、学生会、读者协会等学生组织联合开展各种展览、讲座等特色活动，如名家讲坛、书画作品展览、图书展览、读书节、读书月等。成为培养具有一定理论知识和较强实践能力，面向基层、面向生产、面向服务和管理第一线职业岗位的实用型、技术型和技能型专门人才的教育阵地。

设立系部和基层单位藏书分馆，做好图书流动服务工作。为了充分发挥图书馆服务文化的作用，为培养基层实用人才提供需求，设立系部和基层单位藏书分馆，做好图书流动服务工作，使图书充分发挥其作用，其价值得以最大实现。根据具体读者的需要，经常更换分馆的图书，也可以根据他们的需要采购一些对口的图书。通过图书流动，充分展现图书以及图书馆服务文化的价值和作用。

总之，在高职图书馆服务文化建设中必须把握知识本位，不断提升读者的知识内涵，着手人格本位，把先进的服务理念辐射到读者当中去，强调能力本位，确保读者的实用能力的培养，要让图书馆服务文化真正融入社会主流文化之中，从而体现出图书馆服务文化的精神。（作者单位：湖南司法警官职业学院）