网络环境下高校图书馆交互式信息服务的优化

[摘要] 在网络环境下，高校图书馆的交互式信息服务得到了一定的技术支持。该文在对交互式信息服务含义的理解和阐述的基础上，列举了高校图书馆交互式信息服务的主要类型以及优化意义，并为高校图书馆交互式信息服务的优化方法提出几点建议。

[关键词] 网络环境；高校图书馆；交互式信息服务

随着网络环境下Web 2.0时代的到来，计算机技术与互联网技术更加广泛地应用到高校图书馆的各项服务中，这既增加了服务形式的多样化和服务效率提高的可能性，又对图书馆服务质量的优化和服务的内容提出了更高的要求。交互式因素的影响和作用在图书馆信息服务中愈发凸显，使交互式信息服务成为图书馆学研究的新热点问题[1]

。就高校图书馆所提供的交互式信息服务而言，传统的人机交流已经无法满足用户日益增长和变化的信息需求，取而代之的是用户与信息内容之间的交流、用户与用户之间的交流、用户与信息服务工作者之间的交流以及信息服务工作者之间的交流日益频繁[2]

。在网络环境下，高校图书馆交互式信息服务需要突破时间和空间的限制，使得用户获取信息变得更加便捷，改变其获取和利用信息资源的观念，进而促进图书馆与用户之间的信息交流。

1图书馆交互式信息服务的含义

交互是指两个或多个主体之间所进行的关于物体、信息乃至情感的交换以及互动的过程[3]。在经过这一过程之后，主体可以充分了解对方的动态需求，从而达到促使彼此向积极的方面转变的目的。高校图书馆的交互式信息服务的主体是图书馆信息服务人员，客体则是希望获取信息资源的用户，他们之间存在着一种双向交流与互动的联系。在网络环境下，“交互”一词有着更为广泛的含义和应用，它既可以指人与人之间的交流互动，也可以指人与计算机之间的交流互动[4]。与此同时，信息的快速增长以及交流方式的多样化都使交互式信息服务发挥着越来越重要的作用，图书馆工作人员通过与用户的及时沟通与交流，了解到他们对信息以及服务的最新需求，从而对服务形式以及质量进行调整，以最大限度地满足用户的信息获取需求。

在计算机以及互联网普及之前，图书馆也存在着一定形式的交互式信息服务，但那种交互的完成主要是依靠用户通过留言簿、座谈会等方式向图书馆反映自己的信息需求来进行的，是一种单向的、异步的交流方式，其效率较为低下，对用户需求的满足也不够及时、准确。在网络环境下，交互式信息服务被赋予了新的内涵：图书馆对本馆资源进行合理地整合和分类，对其组织体系以及内容分布进行调整和优化，进而依托互联网这个平台，为用户提供高效的、内容丰富的信息服务；便利的互联网通信技术使得图书馆交互式信息服务能够突破时间和空间的限制，用户既能够及时地反馈自己的使用情况以及信息需求，从而获取图书馆所提供的信息服务，图书馆也能够了解用户的使用反馈和改进建议；就信息服务的对象而言，网络环境下的图书馆交互式信息服务的对象可以是图书馆的办证用户，也可以是非本馆的办证用户；信息交流的方式可以是面对面的，也可以是不见面的实时交流；就信息服务的内容而言，可以满足用户的咨询式服务，也可以满足其获取信息的需求。

2高校图书馆实现交互式信息服务的主要类型

依照不同的分类标准，可以将交互式信息服务分为不同的类别。例如鞠震宇根据交互对象的不同，将交互式信息服务分为用户与用户之间的交互、用户与信息服务者之间的交互以及用户与信息之间的交互；邓小昭则依据交互式信息服务发生的时间，将其分为实时交互式信息服务以及非同步的交互式信息服务。本文中则依据交互式信息服务的目的将其分为交互式数字参考咨询以及个性化定制中的交互式信息服务。

数字参考咨询服务就是指依托先进的计算机技术以及互联网络技术而提供的信息咨询服务，在网络环境下的高校图书馆交互式信息服务为用户和图书馆之间构建了一个广阔的交流平台，而数字参考咨询就是其中的一个典型代表，它可以分为同步式和异步式的信息交互服务。

同步式信息交互服务，顾名思义就是用户与图书馆工作人员之间所进行的即时的信息交流和互动，它可以最大限度地满足用户的即时信息需求，也是未来图书馆信息咨询服务的发展方向，主要形式为即时通讯（Instant Message，简称IM）。注册用户通过与图书馆网站页面上的实时问答系统来与咨询馆员进行交流，这样避免了用户的重复注册，也降低了对交流软件的要求。还有一种同步式的信息交换服务就是利用即时通信软件例如QQ和MSN，图书馆工作人员和用户可以进行文本式的信息交流，也可以利用视频和音频来直接传达信息。同步式信息交互服务使得用户的信息需求能够在第一时间迅速地得到满足，提高了图书馆信息服务的效率和质量；但是实时的情况是同步式的信息交换服务并没有得到广泛的应用，这是因为它需要配备不同部门的专业工作人员来解答读者的问题，对人力资源方面的分配提出了更高的要求。

异步式的信息交互服务则是目前应用得更为广泛的咨询服务方式，主要形式有电子邮件、常见问题回答（FAQ）、博客、微博、读者论坛（BBS）、简单信息聚合及推送服务（RSS）以及维基。

在大多数图书馆网站的主页上都会提供参考咨询馆员的邮箱，用户向邮箱发送记录有自己问题和需求的邮件，图书馆工作人员则会定期对邮件进行回复，解决用户的信息服务需求。

FAQ是一种在线帮助形式，顾名思义就是列举一些常见的问题并加以解答，用户在利用图书馆网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明却很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题而影响到对整个网站功能以及服务的评价。其实在很多情况下，图书馆网站只要提前对常见问题给出简单的解释，就可以解决这些问题，而这就是FAQ的价值。FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了图书馆工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。