武国强 卜清亚（靖边县图书馆  陕西靖边  718500）

摘 要：图书馆员的服务意识和素质是搞好图书馆工作的关键，只有提高馆员的服务意识和服务素质才能够提升图书馆的服务水平，图书馆才能成为真正的公民终身教育的课堂，才能为学习型社会建设做出更大贡献。

关键词：图书馆员；服务意识；服务质量

改革开放四十年，中国的经济实现了腾飞是世界公认的事实，不容否认，但是政府部门脸难看、事难办、吃拿卡要的工作作风普遍被人们诟病。在这样的大环境中，有一个角落会让你感到耳目一新，那就是图书馆。每当你走进图书馆，你总能看到热情的笑脸。在文化的熏陶下，图书馆员基本保持了文明服务、热情主动的形象，从行业角度来看，显然是社会服务的楷模。但是在基层图书馆，图书馆员的服务意识、服务态度、馆员业务素质、综合文化素质都有待进一步提高。

一、图书馆员的服务意识

1.图书馆服务的现状

从行业角度看，图书馆无疑是群众满意度最高的行业之一，特别是市级以上图书馆服务意识普遍较强，能够坚持节假日长期免费开放，培训、讲座、咨询、各类读书活动等服务项目越来越常态化，无论现场服务还是在线服务都呈快速增长趋势；馆员服务无微不至，非常耐心。但发展不均衡。从图书馆数字结构看，国家、省市县到乡镇、村呈金字塔形，可从服务意识和服务质量看，又呈倒金字塔形。这既是城乡文化差别的原因，也是文化差别的结果。国家各级财政同文化相关部门投入了大量的资金办起了不同层次的图书馆，可是基层图书馆的发展和服务令人叹息。这一方面是管理资金投入不足的问题，另一方面是馆员服务意识差的问题，需要努力解决。

国家、省市图书馆馆员服务意识普遍较强，他们认为做好本职工作是应尽的职责，工作中有主人翁的态度和积极性。到了县级图书馆大部分人员尚有职责意识，在岗时间尽量做好本职工作。可到了乡镇、村图书馆，这种责任心就丧失殆尽。乡镇图书馆时开时闭，农家书屋就可能多日不开馆，或者连书都弄没了。就全国而言，地域差距也十分巨大，发达地区好于落后地区，城市好于农村，东部好于西部。究其原因显然是文化文明和资金投入的差距太大，从而导致服务水平和发展速度的差距。造成这种状况的原因不仅仅是图书管理员的服务意识和服务态度问题，恐怕各级行政领导的素质差异是决定的因素。

2.强化图书馆员的服务意识

图书馆是一个公共服务机构，所以馆员的服务意识是搞好工作的关键。服务意识越强对读者的服务态度就越好，服务质量就会越高，读者的满意度就会越高，图书馆在大众的心中就会留下深刻美好的印象。大多的图书馆员都有一颗尽职尽责的心，可是在道德大衰退的这些年来，许多人上班只是为了混工资。首先，两眼盯着工资表算了又算，生怕差了一分钱；其次，就是盯着福利、补助、奖金；再次，就是盯着职称。除了个人的事两眼放光，单位的事，事不关己，能推就推，能躲就躲。在县级图书馆这样类型的干部职工不乏其人。所以，强化馆员思想教育，提高馆员服务意识十分重要。

二、图书馆员的服务态度

1.微笑服务

一位慈祥的大妈不厌其烦地回答第一万个人提出的同样的问题。“你们馆里有《平凡世界》吗？”“有。我们馆里一般图书只上架三至五本，《平凡世界》读者多，我们特意上架二十本，可还是无法满足读者的需求，常常没有一本《平凡世界》在馆。我在借书系统里给你查查，说不定会有刚还回来的。”大妈边说边在电脑里搜索，惋惜地说：“没有一本在馆。不过你不要急，我给你推荐一本新书，作家出版社出版的《寻梦统万城》也是一本反映陕北地域文化、民俗民情的小说，比《平凡世界》更细腻、更厚重。”“那我就借一本读一读。”读者又被一位面带微笑，却又不失庄重的小姑娘领着在书架上直接找到了《寻梦统万城》，又一边介绍自助借还机的使用，一边将书双手递给了读者，读者带着书高高兴兴走出了图书馆。

这就是图书馆员的素质，也是图书馆员必备的素质，也是只有在图书馆才能更多看到、遇到的事情。这也是读书的结果。书香飘荡的地方，会有一张张慈祥而真诚的笑脸。

2.主动服务

读者就是上帝，走进图书馆的每一个人都是我们服务对象。主动热情地介绍图书馆的布局，各服务区的方位，功能。或许只是进来闲逛的人就会变成下一个读者。我们不提倡对官员的点头哈腰、阿谀奉承，要保持图书馆员的自尊，可假设我们能够像庸俗的人对待领导一样对待走进图书馆的每个人，那结果应该完全不一样，可能一个无心读书的人也会被感化，加入读书的行列。如果图书馆员像销售员一样不耐其烦地向人推荐一本好书，图书馆的读者一定会增多。

3.动员阅读

三句话不离本行，图书馆员要时时刻刻、走走步步宣传读书。在朋友聚会的酒席上、茶座里，各种公共场合都要不失时机地宣传读书。比如，我们常常会在候车室里、火车上、公园的长条凳子上、医院候诊室等场所同邻座的陌生人聊得很开心，如果我们能抓住这些机会谈一首好诗、一篇好文章、一本好书、一个好的讲座视频，可能你身边的人就会从此爱上读书。图书馆员就是要感化每一个人成为读书者。如果每个图书馆员都能这样，量变会转化成质变，书香中国建设的目标一定会实现，而且一定会提前实现，中华民族终将变成一个喜欢读书的民族。一个喜欢读书的民族一定是一个强大的民族。

4.坚定文化自信，捍卫民族形象

国内外反华势力和汉奸总在想方设法唱衰中国文化，诋毁我们的偶像。偶然的机会，网上看到《杨门女将》的结局，标题为“杨门女将的最终结局，出征西夏屈辱战死”的谬文里说：“女将们死后，西夏兵将割去她们的首级和体物，尸体则被抛下崖底，死的凄惨羞辱。”撰写这样文章的人不是外国反华势力，就是汉奸。还听一个人说，他看了有人考证说，“华夏”实际是“花下”，为了欺骗读者说了一大堆理由。这显然是居心不良。图书馆员一定要坚定文化自信，主动向读者介绍一些书里暗藏的诋毁中华文明，破坏民族形象的内容，让读者批判地阅读，为祖国文化正名辟谣。

5.诲人不倦

其实图书馆就是一个教育单位，除了向读者提供书报刊等硬件要素外，还要搞好书推荐、读书交流、书友联谊等活动，引导读者读有正能量的书。发扬诲人不倦的教学精神，诚恳、认真回答读者提出的各类问题，让图书馆成为公民舒心学习的课堂，成为读者之家。

三、图书馆员的素质

1.图书馆员要有熟练的业务素质

随着计算机、互联网的普及，图书管理逐渐智能化、网络化，图书编目不在仅仅是一项复杂的智力和体力相结合的劳动，而且需要熟练的计算机软件应用技术。图书管理软件的应用包括操作员及权限管理、书库设置、借阅规则、部门设置向导+部门设置、总括单编辑、设置备份文件夹及备份方案、设置暂离锁、设置假期、藏书量升级、字体设置十道工序。这些环节都要求后台管理员掌握熟练的计算机网络专业技术。接下来是系统、繁琐、劳动强度大的图书编目工作，包括图书接收、图书整理、图书标引与著录、打印与粘贴书标、图书排架、打印目录和财产登记帐七道工序。还有图书借阅，还回来的图书重新上架，剔旧，报废等工序。这些工作都需要图书馆员要有足够的专业知识和熟练的劳动技能。需要岗前培训学习，岗中锻炼。只有精通业务知识，熟练掌握业务技能，你才可能成为一位合格的图书馆员。

2.图书馆员必须具备博览群书的文化素质

一位读者走进图书馆，问图书管理员：“《鬼谷子》在哪里放着。”馆员微笑着将她带到了陈列着不同版本的《鬼谷子》书架前，这都是《鬼谷子》。馆员看到她拿了一本没有注释的古装本《鬼谷子》，便问读者：“你看过《鬼谷子》吗？”“没有。别人给我推荐的，说《鬼谷子》好看。”馆员微笑着说：“《鬼谷子》是本好书，可它是一本哲学书，一般读者很难读懂，像这种没有注释的版本更难读。”“这么有素质的馆员！这么说我应该借哪个版本？”馆员给她推荐了有注解、有译文、有评论的版本。读者翻开书看了看：“奥，这原文还真的不容易读懂。谢谢您的推荐，不然我还得回来换书。”“不客气，这是图书馆员应尽的职责。”

这就是馆员应该具备的文化素质，也只有有这样知识水平的馆员才能更好地服务读者。

3.怎样提高图书馆员素质

一是思想教育。正确的思想指导正确的行动，毛泽东思想的精华之一就是全心全意为人民服务，要做好图书馆工作，就要教育图书馆员有一颗全心全意为人民服务的心，始终以服务读者、服务社会为己任。如果每位馆员都有一颗全心全意为人民服务的心，图书馆的工作一定会赢得社会的肯定和赞誉。二是业务培训。不断的业务学习是做好工作的关键，所以，各级图书馆一定要狠抓业务学习，举办一些行业业务技能大比拼的活动，想方设法，提高馆员业务素质，从而提升图书馆服务水平。三是制度规范。将图书馆员的业务细则化、规范化、程序化，将馆员的操作行为关在标准的笼子里，按工作标准办事。

四、图书馆员的服务质量

图书馆员的服务质量是通过读者的满意度来反映的，也是图书馆员综合素质决定的。业务操作的熟练程度，包括图书检索的速度，熟悉图书排架，能够及时准确地找到特定图书的位置，在最短的时间内，把读者需求的书微笑着送到读者手里。这就提高了读者的满意度，也算是馆员服务质量高。反之，由于计算机操作缓慢，许久检索不出来读者需要的书，图书排架也不熟悉，许久找不到读者需要的图书，读者就不满意，这就是服务质量差。可见，要提高服务质量，就要提高馆员业务熟练程度。

总之，图书馆是公民终身教育的课堂，是一个民族持续文明、富强不可缺少的地方；图书馆员担当着地方，乃至国家、民族文明向上、繁荣兴盛的光荣使命。所以，图书馆员要不断学习，增长业务知识、专业知识、社会知识，成为一名博学的人，不断钻研业务，增强业务能力，提升业务水平，勇挑文明社会建设的重任。

参考文献：

[1]杨门女将的最终结局.出征西夏屈辱战死.趣历史

http://www.qulishi.com/news/201707/230198.html 2017-08-11

[2]许艳.新时期如何提高图书馆员的服务意识.渭南师范学院学报:综合版，2012年第6期

[3]杨秀英.如何提高图书管理人员的服务质量.北方经济，2012年22期

作者简介：

武国强，男，大学，副研究员馆员，毕业于延安大学中文系。主要研究方向：图书管理理论与实践。

卜清亚，女，大学，助理馆员，毕业于陕西师范大学。主要研究方向:图书管理理论与实践。