吴一平（浙江省血液中心，浙江杭州  310052）

摘 要：2019年开始，浙江省委部署开展了以“服务企业、服务群众、服务基层”为主要内容的“三服务”活动，浙江省血液中心结合血液工作实际，织密联系群众“一张网”，实现献血服务“一条龙”，强化克难攻坚“一盘棋”，扎实践行“三服务”常态化，有力提升了内部管理效能，提升了献血者和用血者的获得感。

关键词:“三服务”；血液工作；常态化

2019年开始，浙江省委部署开展了以“服务企业、服务群众、服务基层”为主要内容的“三服务”活动，聚焦问题、破解难题，转作风、强担当、促落实，在全省各个领域推动各项服务举措精准落地，真正惠及人民群众。浙江省血液中心结合血液工作实际，以服务献血者用血者、服务群众职工、服务用血医疗机构、服务基层血站为主要内容，扎实践行“三服务”，并形成了一系列的长效机制，取得了一定的工作成效。

一、织密联系群众“一张网”，全面畅通服务受理的线上线下渠道

1.聚焦服务对象，深入务实开展调查研究

2019年，浙江省血液中心结合“不忘初心、牢记使命”主题教育活动，成立血站管理组、献血服务组、临床服务组、内部行政管理组、内部业务管理组等五个调研小组，分别对全省各地血站、临床用血医院、献血团队（献血者）和中心内部科室开展集中性走访调研，累计调研各地血站10家、用血医疗机构10家、内部科室13个，走访献血团队15家及献血者代表20余名。收集各类意见建议123个，主要内容包括完善全省血液调配机制、建立全省血型参比联盟、建设血小板配型数据库、细化核酸集中化检测送检规范、完善BIS3.0系统和信息化建设、规范献血荣誉证申办流程和使用范围、加强应急用血保障、献血团队成员用血保障，以及中心内部人力资源建设、财务管理、后勤保障、业务管理等各个方面。

中心党委对收集到的意见和建议进行充分讨论分析，形成调研报告6篇，并根据职责分工确定提升服务的分管领导和责任科室，抓实抓好调研中发现问题的整改落实，做到不回避、不推脱、不遮掩、不畏难，敢于触及思想深处，触及问题实质，真抓实改，务求实效，让群众看到真改进真变化。整改提升努力做到即行即改，在“不忘初心、牢记使命”主题教育期间，即解决问题和改进工作82个小项，如机采血小板、洗涤红细胞等耗材异地报销标准不统一问题；血站内审员培训工作力度不够等。

2.推出服务专线，实现咨询服务一站办理

组织研发96614献血服务综合呼叫平台，由咨询服务、转接办理、投诉受理、电话回访、献血者关爱和志愿者服务6个模块组成，整合电话、网络、多媒体、数据库等多种信息技术，实现献血咨询服务一体化实现、一站式办理，有效解决献血服务多处问、多次问等问题，通过集中受理献血者的意见、建议和投诉，及时解决献血者反映的热点和难点问题。自2020年2月4日服务热线运行以来，截至6月30日，接听总次数为4074，受理总次数为4074（受理率100%）。

设立“‘三服务’留言板”。依托中心网站、微信等网络载体，以“有问必答”栏目为主阵地，引导献血者变“上门”为“上网”，不受时间和空间限制，“多上网、少跑腿”，“网来网去”反映诉求、解决问题。“有问必答”栏目明确责任科室、专人负责，及时做好回复，原则上均公开回复；涉及献血者隐私的及时以电话等形式进行回复。

3.广泛开展合作，输血技术服务创新升级

红细胞和血浆输注中出现血型鉴定困难、交叉配血不合等问题，血小板输注中存在输注无效问题，这些都是临床输血工作中面临的难题。血站实验室在解决疑难血型鉴定、开展血小板基因配型等方面都给予了临床很大的帮助。但由于各地市采供血机构检测能力、发展水平等方面的差异，各地血站对临床输血的技术支持力度和发挥的作用也存在差异。2019年，浙江省血液中心和11家中心血站负责人共同签订了浙江省采供血系统红细胞疑难血型联盟合作协议、血小板基因库协作组合作共享协议，以全面提高全省采供血系统免疫血液学检测技术水平，提升红细胞疑难血型鉴定能力，实现稀有血型血液资源共享，为临床解决患者疑难血型鉴定、交叉配血困难和血小板输注无效等问题提供更强有力的技术支撑，显著提升浙江全省域范围内的血液应急保障能力，更好地为县域医共体发展提供公共卫生服务。

二、实现献血服务“一条龙”，着力解决服务提升的难点痛点问题

1.创新用血服务管理模式，实现用血报销零次跑

为解决百姓反映用血报销流程烦、准备资料多、耗时长等问题，中心打破传统“医院用血缴费，出院后再去献血管理机构报销”固有模式，以信息化为抓手，建立全省统一的用血减免平台，精简报销材料，献血者本人报销和献血者家属报销时所需材料，分别从改革前的5项和7项精减到改革后的0项和2项，并于6月27日正式将报销关口前移至医疗机构，患者可在出院结算时即可享受“一站式”减免服务，由“事后报销”变成“医院直免”。目前，浙江省已形成了“医院直免为主、自助办理为辅、血站代办为补充”的用血减免服务体系，实现“用血报销零次跑”。2019年，全省累计办理用血减免10377例，同比增长35.83%；减免总金额1050.2万元，同比增长22.59%，小额报销大幅增加。2020年上半年全省血费减免7442人次，减免金额685.91万元；其中全省医院直免6087人次，减免金额547.75万元，人次与金额分别占比81.79%、79.85%。该项符合国家要求、具有浙江特色的新举措受到了国家卫健委肯定并在全国推广。

2.以电子献血证为载体，全方位实现献血关爱和服务

作为“无偿献血证电子化”5个试点省市之一，浙江省血液中心短时间内组织研发了电子献血证系统，并于10月28日，在全省采供血机构同步上线，献血者可以通过短信链接、支付宝和微信平台、“浙里办”政务平台等三个渠道查询到电子无偿献血证。我省的“电子献血证”不仅是将传统的纸质献血证电子化，更重要的是以证为载体，在全省范围构建了一个全方位的献血者关爱服务体系，献血者在支付宝和微信领取电子无偿献血证后，可实现“刷脸献血”（支付宝平台），一键查询献血记录、血液结果及去向查询，一键献血导航，网上填表，献血满意度评价，网上申请用血报销，了解和学习血液知识等诸多实用性服务功能，真正以献血者需求为导向，全面升级了献血服务。截止2020年6月底，微信小程序访问总人数139.1万，支付宝小程序访问总人数38.9万，为全国无偿献血证电子化提供了“浙江经验”。

3.以科学合理用血为导向，不断提升临床用血管理水平

推进“滤白”项目开展和落实，丰富血液供应品类，减少受血者用血风险，提高输血安全水平，实现血液“滤白”全覆盖；建设临床用血网络预约系统，进一步提高临床服务信息化管理水平，实现省级医疗机构用血的网络预约；设立血液配型结果查询自助打印设备，方便群众领取配型报告，减少等待时间，提升群众满意度。

三、强化克难攻坚“一盘棋”，不断健全服务成效的督办考核机制

不同信息系统间的技术壁垒、不同部门间职责权限的未明地带、工作流程改变给工作人员带来的短暂不适应等都在无形中制造了改革的阻力。浙江省血液中心以自我改革的勇气和决心，以浙江省“最多跑一次”改革精神为指引，始终坚持效果导向、满意导向，坚持“三服务”督导与工作考核同向发力、同步推进，完善破难机制。

1.建立常态督办机制确保落实责任

结合年度综合目标考核，落实领导带队检查机制，由中心领导牵头，组织综合办公室等相关职能科室，每月开展明察暗访，重点了解“三服务”重点任务的推进和完成情况，督促责任科室查漏补缺、有效推进，对未按要求完成或完成效果不理想的，提出整改意见建议；建立针对性督办机制，重点强化对中心年度专项工作、各科室月度专项工作完成情况的监督，落实专项工作协调会议纪要完成进度的监督。

各专项工作小组定期做好“三服务”任务进展自检自查，分别由责任科室结合科室月度专项工作上报任务进度和完成情况，由综合办公室进行汇总统计，并每月在中心党委会和科主任周会通报情况。

2.探索创新管理模式确保提升效能

依托信息化建设，稳步推进后勤信息管理平台建设，定制开发预算管理、采购管理、仓库管理、固定资产管理、设备保修校准管理、车辆管理、物料配送、智慧冷链、安防管理、医疗废物及污水管理、服务管理等模块，实现物资在预算、采购、验收、仓储、配送等全过程的控制；建设资产定位管理系统，通过手持PDA盘点、RFID电子标签等的应用，实现了10个试点部位设备的实时动态监测，和全中心资产管理、资产盘点、资产监控、统计查询等自动化功能。

组织制定《采供血业务场所“6S”规范实施方案》，涵盖整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个管理要素。各科室结合本科室特点制定规范标准并组织实施。目前，各业务科室初步落实了6S静态和动态的规范，并建立起科室员工自查、科室复查、质量法规部监督检查的机制。通过全面规范整理，各业务场所做到标识清楚、整洁有序。

3.强化督考结果运用确保形成长效

加大对“三服务”督查考核结果的运用，树立“奖优罚劣”的鲜明导向，对“三服务”重点任务完成好的科室（部门），在设施配置、人员配备、经费保障等方面加大支持力度，并与工作考核、评优评先、干部选拔等直接挂钩；对因工作不重视、方法不妥当而激化矛盾、影响稳定的，要视情追究责任，严肃处理，同时，将“三服务”落实和完成情况纳入科室（部门）年度考核。

开展“三服务”活动，决不是追求表面的热热闹闹，也决不是只搞一年二年的举措，而是从以人民为中心出发，始于需求、见于行动、终于满意的。一年多“三服务”活动实践，“用血服务不用跑”“电子献血证”“临床用血精细化预约”等举措终于得以破冰，惠及群众，形成了良好的社会反响。内部管理效能也得以提升，创业干事的氛围日益浓厚。“十三五”迎来收官，“十四五”即将展开，“三服务”活动中形成的良好机制应坚持细水长流、掌握节凑、保持韧性，在持续深入的服务中不间断地解决难题，不断提升人民群众的获得感，推动血液事业乘风破浪、持续前行。

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作者简介：

吴一平（1977--）女,汉族，现供职于浙江省血液中心办公室，政工师。